"Customer satisfation e unione monetaria europea" convegno organizzato da Arthur Andersen MBA e da Il Sole 24 Ore in occasione della IV edizione del "Customer Satisfation Award" presso il Museo della Scienza e della Tecnica

La sera tutti
Vi ringrazio al nome del Sole ventiquattro Ore dell'Arthur Andersen
Per voluto partecipare a questa nostra questo nostro convegno in occasione della consegna dei premi
Del per i novantotto di customer satisfaction
è un'iniziativa ormai per noi tradizionale per il gruppo Sole ventiquattro Ore e per Arthur Andersen tradizionale è un'iniziativa che cade in un momento molto importante per la vita e l'economia italiana
Qui il titolo della nostra giornata appunto riguarda la la scelta le le sfide delle in prese
Per in occasione della unione monetaria europea quindi di fronte all'euro quali sono le sfide che devono fare l impresa devo dire che il concetto di customer satisfaction in fondo è un concetto semplice direi quasi banale
Bisogna porre al centro dell'attenzione delle imprese ma direi dell'attenzione un po'di tutti i servizi in qualsiasi modo sui servizi e prodotti forniti dal paese
La soddisfazione del cliente del consumatore
Ora che mi sono pochi esto spesso come mai in fin dei conti questo concetto non è stato fin da da dai prima messo al centro dell'attenzione
Della Comunità economica della dell'attività economica di un Paese e mi riferisco prima ancora che alle imprese che per la verità
Almeno da diversi anni hanno sperimentato e hanno capito che operando in un mercato molto concorrenziale dovevano mettere al centro della loro azione la soddisfazione del cliente
Ma questo concetto non è stato tarda ad essere messo al centro dell'attenzione di tutto il mondo economico e in particolare della aspetto pubblico
E della produzione mi riferisco a in molti servizi
Che erano fino a poco tempo fa almeno forniti in monopolio da organizzazioni prevalentemente pubbliche
E anche alla stessa pubblica amministrazione che paghiamo paghiamo anche abbastanza salato tramite le imposte quindi diciamo un prezzo del servizio della pubblica amministrazione è dato dall'imposta che paghiamo
Ora è sorprendente in qualche modo come tutti coloro che propendono per la cosiddetta mano pubblica
Non si siano poi resi conto che questa stessa mano pubblica forniva dei servizi di bassa soddisfazione per il cliente consumatore
Basta vedere che cosa è stato il mondo bancario fino a poco tempo fa un mondo protetto in genere quasi tutto controllato dal pubblico
Che ha fornito servizi all'impresa è ai risparmiatori apprezzi molto cari quindi non convenienti in qualche modo né per le imprese né per i consumatori
Cosa sono stati servizi grandi servizi del telefonici elettrici dove tutti i confronti internazionali dimostrano che c'è un in Italia si paga l'energia elettrica di più in altri Paesi
E i telefoni costano o comunque adesso c'è una certa avvicinamento delle tariffe ma in ogni caso costavano di più che in altri Paesi
Quindi e con una certa meraviglia in qualche modo che si è sempre assistito al fatto che la stessa mano pubblica non ponesse poi al centro del suo operare in economia la soddisfazione
Della cliente che è quello che avrebbe dovuto fare
Per arrivare ad affermare questo concetto siamo passati per una crisi piuttosto grave all'inizio degli anni Novanta una crisi che adesso diciamo possiamo dire è in via di superamento ma non è ancora totalmente superata
Che ha portato a delle trasformazioni piuttosto profonde basta vedere quello che sta succedendo nel sistema bancario
La privatizzazione ancor più la liberalizzazione che sia pure con grande lentezza si sta introducendo nel settore telefonico
E ancora le per avidità le resistenze che invece ci sono nel settore elettrico
E dove la liberalizzazione tarda inserirsi
E così però volendo ancora ampliare un po'lo spettro
Del dei servizi offerti dal pubblico basta pensare a che cosa sta succedendo i ritardi e le lentezze con cui tutte per esempio grande mondo delle municipalizzate si sta aprendo non solo alla privatizzazione ma soprattutto alla liberalizzazione
Per le impresa in particolare le imprese industriali
Habituée siccome in genere sono stata abituata ad operare sul mercato mercato fortemente concorrenziale aperto alla concorrenza internazionale da diversi anni
I concetti di customer satisfaction sono entrati con maggiore rapidità anche in questo settore purtuttavia l'affermazione forse non è stata così rapida come ci si poteva anche immaginare e d'altra parte poi tutto il problema della soddisfazione del cliente si sviluppa a livello industriale attraverso una serie di tecniche molto diciamo raffinate di marketing e di organizzazione industriale che devono essere poi diffuse
Nel settore produttivo e che
Come avviene sta avvenendo in altri Paesi piano piano si afferma no anche nelle nostre azienda quindi mi sembra un
Convegno molto interessante proprio in questo momento perché dall'accelerazione
Del concetto che tutti dobbiamo mettere al centro della nostra azione cioè quello della soddisfazione del consumatore in quanto tale ecco questo concetto
Quello che spingerà l'ulteriore grande trasformazione del nostro sistema economico sia quello pubblico o comunque quello che rimane del sistema pubblico che quello privato quello imprenditoriale privato
Mi sembra quindi una un po'una rivoluzione culturale se vogliamo prima ancora che nelle tecniche gestionali
Che di cui noi abbiamo compiuto solo lui Primi passi e per la verità su cui ancora si manifestano come potete constatare dal dibattito quotidiano tra le forze politiche gli gli esperti diciamo economici
Ancora si manifestano molti freni e non tutti sembrano convinti che questo deve essere un po'la nostra stella Pora polare il faro a cui dobbiamo uniformare un po'tutti le nostre azioni
Quindi una materia così complessa io darei subito la parola ai nostri relatori
Pregandoli di fare degli interventi diciamo limitati entrò a un massimo di tra i dieci e i quindici minuti
Per introdurre un po'anche dal punto di vista più tecnico di vantano detto io la materia la parola al dottor la Monica dell'Arthur Andersen che come insieme a noi come dicevo l'organizzatore di questa manifestazione prego
Grazie dottore grazie Pomponi già tutti con l'occasione do a tutti il benvenuto anche da parte l'Arthur Andersen a questo convegno e naturalmente
Partirà materica dei vincitori di questo convegno quando abbiamo strutturato la ricerca di quest'anno per il customer satisfaction vi novecento novantotto gli siamo posti come obiettivo quello di analizzare il grado di prontezza delle aziende a comprendere possibilmente anticipare quello nei cambiamenti di contesto economico al quale sarebbero stati esposti con l'avvento della moneta unica siamo infatti tutti coscienti che nella la maggiore rapidità con la quale il mercato i clienti richiedono continuamente prodotti e servizi con caratteristiche di qualità sempre crescenti
Ha creato abitudini nuove alle ai le aziende ai clienti i clienti sono diventati ormai padrone della relazione tra aziende e consumatori
E questo è stato fatto proprio leggende più attenti alle aziende che hanno loro creando dei prodotti innovativi e servizi innovativi abituato al cliente a continue innovazioni e quindi ammesso in condizioni tali tutte le aziende concorrenti di seguire questa strada l'euro è un altro acceleratore di questo contesto competitivo dirlo diverse in euro non è un una novità novità ormai nel mondo e la gente non crede vi sono tutti i giorni e sono le più diverse l'euro è solo uno dei tanti certamente importante perché unifica un mercato rende un mercato unico mercato molto grande
Con duecentonovantacinque milioni di consumatori che acquisiranno delle abitudini comuni quindi la parola chiave della unione che la parola convergenza creerà un modo nuovo di fare impresa un modo nuovo di competere un modo nuovo per le aziende di essere più competitive
Quindi questo quadro competitivo subirà questa del accelerazione della moneta unica e vediamo un po'le condizioni macroeconomiche nel quale si muovono già di undici Paesi che concorrono a formare dal più amanti dal primo gennaio
Mille novecentonovantanove l'Unione undici Paesi nelle quali ci sono dieci valute dice volute perché il franco belga e anche al servizio del franco lussemburghese quindi questi dieci volute
Ormai di un Paese di paesi che acquisiranno un mercato unico molto più grande di quello di prima che cambia anche il concetto stesso di mercato domestico domestico non vorrà più dire operare in Italia Francia e Germania ore dire operare in questo territorio molto più vasto che il questo territorio unito dalla moneta unica in cui la vera differenza sarà la lingua tutto il resto sarà unificato sarà unificato molte leve che sono
Regolamento attrici della competitività la le monete devolute e altri con quindi vediamo Montino
La direzione di omogeneità che prendono l'impresa
E in particolare quelle pubblicano citava che tuttora ci sono destinatari né un percorso di ravvicinamento verso standard che sono imposti certamente le aziende più competitive più efficienti
Se il richiamo attenzione solamente i primi tre dei parametri di Maastricht che sono i tassi d'interesse che il tasso di inflazione il tasso di cambio ci si rende conto come il futuro che ci aspetta è totalmente diverso dal dal passato
L'ingresso del mio ne segna un periodo di stabilità nel quale l'inflazione e destinata a rimanere sotto il controllo e la Banca centrale europea
Che controlla la leva monetaria e quindi muoverà a questo fine anche i tassi d'interesse basterebbero queste due novità per far capire come diversa sarà la nostra economia che è stata abituata per decenni
A fare i conti interviene non lontani con un'inflazione a due cifre e con un costo del danaro estremamente elevato
Ma la novità più percepibile è costituita dalla fissazione dal primo gennaio novantanove di tassi di cambio fissi anche se poi in realtà questi tassi di cambio sono stati già enunciati il tre maggio scorso in quanto le banche centrali hanno assunto l'impegno di mantenere alterate queste parità fino al trentuno dicembre centonovantotto quindi se non ci saranno novità di rilievo in realtà i cambi che vedremo tra le dieci volute che fanno l'unione monetaria sono destinate a essere convergenti sulle parità che ci sono in questo momento sul mercato
Della stazione di molti la data di avvio dell'Unione europea e il due mila due due mila due perché questa è la data in cui in realtà vengono sostituite le monete nazionali
Con l'euro e quindi c'è un progressivo ritiro dal mercato di tutte le volute dei cinque dei undici Paesi che lo costituiscono in realtà questo è sbagliato noi siamo nell'Euro già dal primo gennaio mille novecentonovantanove quindi sette mesi da oggi l'euro è una realtà
è una realtà
Perché la lira come del resto il la tutte le valute aiutano partimen il marco tedesco il franco francese non saranno altro pre che una un valore frazionale dell'Euro
Che sarà l'unica valuta che nel commercio internazionale ci rappresenterà tutti quanti l'attenzione di tutti infatti oggi rappresentata sul mercato valutario della parità tra marco tedesco che il benchmark dell'euro poiché che la valuta più forte che ne fa parte più forte e più stabile che ne fa parte ed il dottor americano
In quanto prefigura la parità che ci sarà al primo gennaio novantanove quella che interessa tutti tra l'euro e il dollaro
In questo scenario di cambi fissi la vita per le aziende che i prezzi saranno immediatamente comparabili tutta l'Unione questa è una novità
E questo innescherà senz'altro una tendenza all'allineamento di questi prezzi presumibilmente su quelli che sono i prezzi più bassi
E prevedibile quindi ci sarà una certa convergenza sui prezzi questo non vuol dire che automaticamente il prezzo più basso sarà quello applicato da tutti sarà una tendenza ci sono ancora motivi economici che creano disparità riunione
Come il diverso potere d'acquisto delle varie valute che rimane ma sicuramente ci sarà una tendenza era allinearsi su quelli che sono le condizioni praticate sui concorrenti più efficaci
Nel nella nel mercato unificato The quindi quelli che hanno possibilità di fare prezzi più bassi perché hanno costi più bassi che sono CD dell'efficienza e la produttività
Quindi questa accelerazione porterà le aziende a migliorare qualità e servizio al cliente
E quindi fare emergere quelle che sono le qualità intrinseche dovranno avere le aziende eccellenti i fattori eccellenti saranno in via di massa presentate alla capacità di innovazione sempre di più diventerà un fattore distintivo e vincente in questo mercato
Dall'elevato livello di servizio era dato per scontato dell'aziende concorrenti ridotti tempi di disponibilità quindi il fattore tempo diventa essenziale e naturalmente il basso costo che poi una condizione di sopravvivenza per le aziende in questo mercato unificato
Si sofferma questi attributi evidente che sono sempre meno importanti per i clienti l'attenzione alle qualità intrinseche del prodotto o del servizio questo perché la qualità intrinseche ormai data per scontata
Senza la qualità intrinseca ormai non c'è più speranza di competere in questo mercato mentre l'attenzione di tutti si sposta l'acqua dalle caratteristiche hard della prodotto alle caratteristiche soft della relazione tra clienti e produttori quindi facilità di iniziare mantenere una relazione
Facilità di mettere ordine diceva delle merci ordinate nel momento e nel tempo in cui si desidera averne il livello di assistenza tre e post vendita i numeri verdi call center tutto quello che in
Poche parole che riesce a facilitare l'azione tra i clienti sui fornitori quindi non basta l'innovazione di prodotto ci vuole un'emozione di processo
Il processo che consente di prevenire gestire e controllare tutti fattori che concorrono a fare della relazione con il cliente un cliente soddisfatto
Basta pensare a come vengono gestiti in alcune aziende i reclami che sono di per sé momento critico la relazione alcune aziende usano l'occasione di poter avvicinare il cliente per trasformare questo momento critico in un momento in cui
Si coinvolge il cliente e ci si fa apprezzare perché si dà un servizio
Rimangono alcuni fattori di non convergenza tra le aziende dovrebbe essere rimossi per mettere tutte le aziende in realtà condizioni pari su questo mercato e questi sono delli fattori divergenti di sistema di fattori divergenti che io considero più importanti sono il fattore lavoro e la fiscalità
Il fattore lavoro rimane in realtà forse l'unica leva competitiva rimasta a disposizione gli Stati dell'Unione dopo che gli viene tolta la sovranità dell'aveva un monetaria
E quindi il contro l'inflazione che il controllo e la parità di cambio che sono state in passato in Italia usate abbondantemente per dare competitività al nostro sistema
Per dare quindi boccate di ossigeno alla competitività queste boccate d'ossigeno date dall'esortazione che abbiamo avuto in Italia erano doverose in un sistema economico in cui il fattore lavoro era rigido ed è tuttora rigido abituato ad essere soddisfatto nell'offerta e non della domanda sia in termini di costo che di disponibilità dove serviva e quando serviva sono cambiate queste condizioni forse non sono ancora cambiate ma se l'Italia vuol restare nell'Unione dove voluta entrare si deve necessariamente cambiare per adeguare ai nostri pesi che hanno già un acquisita mobilità della forza lavoro
Quindi per il nostro fattore lavoro il fattore mobilità e certamente più vistoso come divergenza il fattore costo
La rimozione della Resistenza della mobilità e richiesta di offerta aiuterebbe senz'altro disoccupazione
E a creare condizioni di sviluppo economico che potrebbero riallineare il fattore costo che continua a divergere
Anche per il peso più elevato degli oneri sociali ragione per cui questo tema e certamente sull'agenda della politica interna che l'unica che sa di può
Mettere soluzione
Suo l'assist agenda di politica interna c'è certamente la fiscalità che incide sull'azienda e quindi una divergenza competitiva che danneggia
Di azionisti che decidono di produrre di unitaria perché crea una disparità colle con gli altri paesi e quindi una una maggiore possibilità di capitali essere soddisfatte le aspettative in altri paesi quindi se tra i vari paesi dovesse permanere il differenziale di tassazione in questo momento c'è che penalizza i redditi imponibili generati in Italia evidente che i capitali saranno attratti altrove certamente questo un tema che deve essere risolto dall'Unione Europea
Che deve imporre l'armonizzazione fiscale che viene auspicata da tante parti anche per evitare gli stati membri più ricchi possano usare la leva fiscale per attrarre capitali forzando così in qualche modo la competitività
Il processo inevitabile Djomo igienizzazione del modo di fare impresa riunione porterà novità anche sul fronte dell'attenzione al cliente che solo di recente viene posta come accennavo e dottor House al centro e strategie e dell'operatività aziendale
La centralità del cliente era presente in particolare una grande novità per l'economia pubblica che è stato sinora sottratta a questa regola anche per effetto combinato di rispettare altri due dei parametri di Maastricht che sono il rapporto tra
Debito pubblico e PIL e di deficit pubblico e PIL
Per quanto riguarda il rispetto del parametro relativo al debito pubblico e PIL il paese cioè l'Italia non è ancora
In grado di sostenere il sessanta per cento il rapporto è stato imposto da Maastricht siamo al centoventi per cento
Elitaria ha concordato con l'Unione una una fase di rientro piuttosto lunga che dovrebbe portare a convergere questi due dati evitabile quindi se vogliamo raggiungere questo risultato ma progressiva uscita dello Stato e del pubblico in generale
Da vasti settori dell'economia
Con programmi di perimetrazione che senz'altro esporranno un numero crescente di impresa e di servizi pubblici alle regole di mercato senza le protezioni del Monopoli
Infine l'altro parametro
Relativo al debito pubblico in rapporto al PIL concorra a modificare i criteri di gestione e quelli operativi di molte aziende pubbliche nel senso diventarne sempre più a soddisfare clienti perché non sarà più consentito scaricare i deficit di queste aziende sul bilancio dello Stato
In questo scenario che cambia la necessità di espandersi sul mercato i nuovi di acquisire clienti Riotta poco esplorate tra ricerca continua ed efficienza e produttività accresceranno lei falsi e sul livello di sottrazione dei clienti che verranno scoperti da interi settori o sono stati
Particolarmente poco vicini fino adesso il dottorato ci ha citato il sistema bancario
Il primo e sarà uno di quelli che soffrirà di più dell'avvicinamento all'euro
Perché ha vissuto
Il turno loro allora
Perché all'ulivista bancario a lungo ha vissuto in un contesto di controllo diretto o indiretto dello Stato e di protezione dalla concorrenza ed abituato da decenni ad alti tassi di interesse e ad alti tassi d'inflazione si trova adesso di fronte a un drastico
Ridimensionamento delle fonti primari della sua redditività che sono ancora tuttora lo spread che erano fino a qualche tempo fa lo spread a interessi
E le commissioni di negoziazione di voluttà e i costi connessi le volute quest'ultima parte vale solo lei circa otto mila miliardi di ricavi del sistema bancario in Italia quindi norme trasferimento di ricchezza se vogliamo
Dalle tasche delle banche alle tasche delle impresa in genere sono le imprese che hanno la maggior parte di questo costo d'altra parte le imprese avranno da far fronte alle deduzioni probabili dei prezzi quindi anche loro hanno lo scotto da pagare all'unificazione del mercato naturalmente questa riduzione dei ricavi impone una strategia Norsa bancario potata servizi aggiuntivi qui cliente riconosce valore quindi deve cambiare strategia la soddisfazione dei clienti diventa pertanto un driver fondamentale di strategia organizzazione e offerta commerciale essa bancario nel quale si staremo sia stiamo già ora a fusioni
Di istituti di credito commerciale con banche d'affari e dall'aumento generalizzato di concentrazione che hanno l'obiettivo di recuperare efficienza e produttività
Ancora le aziende che opera in condizioni di monopolio della pubblica amministrazione che saranno sempre più spostati circa ed efficienza sta indotta dal rispetto dei criteri di convergenza dei principi dell'Unione punteranno a contenere spesa Edo mentale evitando i servizi del presi al cliente
Tagliamento e drammatico il cliente sarà sempre più al centro l'attenzione di queste aziende che devono però affrontare un problema per loro nuovo che il cambiamento culturale
Il cambiamento di ruolo da affrontare di natura culturale devono superare le naturali resistenze da ambienti che sono in anche molto sindacalizzati e caratterizzati da scarsa flessibilità sul lato la disponibilità al cambiamento si è però visto che la necessità di cambiare sta modificando in senso positivo le rigidità del relazioni industriali e sindacali le aziende pubbliche muovendo verso la gestione consensuale dello sviluppo attraverso riqualificazione delle risorse percorsi di formazione e assunzione di marcette sterno
Grandi aziende come l'Alitalia e la RAI come abbiamo potuto vedere in occasione del loro partecipazione alla morte di quest'anno stanno progressivamente spostando l'enfasi
Dalla qualità tecnica del servizio ormai acquisita alla ricerca degli attributi di soddisfazione dei clienti in benchmark e più qualificati concorrenti certamente l'avvicinamento ai principi customer satisfaction di questo settore sarà graduale anche se non mancano le eccezioni
Un'eccezione rappresentata ad esempio dalla SM di Brescia che risultata uno delle aziende giudicate eccellenti dalla giuria dalla Warner sia l'anno scorso che quest'anno per quanto concerne invece le altre impresa siano esse industriali di distribuzione servizi l'arrivo dell'euro inciderà sostanzialmente sulle politiche commerciali
In particolare per le multinazionali già presenti sui vari mercati unificati dall'unione monetaria
Per il settore dei beni di largo consumo si potrebbe assistere ad un ampliamento del fenomeno delle importazioni parallele
Arbitraggi facilitati da cambi fissi ed alla trasparenza dei prezzi che potrebbero rappresentare la prima fase della convergenza generalizzata dei prezzi intra Unione comparabili tra di loro
L'attenzione al cliente spingerà anche il thread del grande Trenet razionale a costituire centrali di acquisto europei era proprio così un processo di avviamento dei prezzi in tutta la catena produttori distributori e consumatori
Assisteremo senz'altro a sforzi di diversificazione da parte dei concorrenti orientati sempre più ad anticipare aspetti Devil clienti e dall'offerta di prodotti e servizi innovativi
Con modalità di distribuzione meno rosa e più rapida con ricorso sempre maggiore al commercio elettronico che sarà disponibile a prezzi e a costi sempre decrescente la conversione dei prezzi in euro e la necessità di convergere su prezzi comparabili e trasparenti influirà sulle politiche commerciali sulla scontistica e sulle promozioni anche se destinate a essere omogenee nell'Unione
Tra l'altro sarà rivisitata la percezione psicologica della convenienza da parte dei clienti con la definizione di nuove Soldini prezzi psicologici che strano espressi in euro accompagnati dalla difficoltà di convertire la lira in una voluttà di qui sono frazione
Molto bassa poiché la cosa più piccola misurabile saranno vinti lire che un centesimo di euro quindi cambieranno anche i prezzi
In conclusione il nuovo contesto competitivo indotto dalla costituzione dell'Unione creerà già dal mille novecentonovantanove
Quando si potranno esporre i prezzi in euro si potrà fatturare in euro e pagare in euro virtuali perché sono euro pagati in banca o con carte di credito
Sì grano quindi dicevo le condizioni nuovo che spingerà non tutti ai fa rizzare ulteriormente la customer satisfaction come forse l'unico dei fattori che in grado di accrescere contemporaneamente il volo d'azienda degli azionisti e il grave situazione clienti
Grazie per l'attenzione
Grazie alla dottor la Monica
Dare adesso la parola al dottor Luigi Bordoni Centromarca come proprio rappresentante di un'istituzione che ha fatto per tempo un'esperienza di customer satisfaction prego
Grazie credo dobbiamo essere grati agli amici di Arthur Andersen per averci proposto di trattare della customer satisfaction con un approccio decisamente concreto io operative a questo importante per un tema che certamente richiama si ricollega a dare importante problematicità riflettendo proprio a queste problematicità ho deciso di farne un po'la chiave di questo mio breve intervento non tanto perché esse siano in qualche modo espressione dei limiti che ancora tutti quanti riscontriamo nelle implementazione della customer satisfaction quanto piuttosto perché mi sembrano indicative di potenzialità di sviluppo e di opportunità
Della di questa opzione terre per le imprese il primo aspetto problematico al quale vorrei fare riferimento si collega ad alcune valenze di obiettato alcuni aspetti scontati che il concetto di soddisfazione del cliente continua a portarsi dietro
è scontato che il cliente che il consumatore deve essere soddisfatto e naturale che la sua fedeltà sia condizionata dalla sua soddisfazione sono abusate le promesse di soddisfazione
Del consumatore rivolte al consumatore nelle comunicazioni di Marchetti nelle definizione delle mission aziendali nelle garanzie e così via
Il fatto è che continuiamo parta portarci dietro una sorta di sedimentazione di un modo probabilmente vecchio come il modo di intendere la soddisfazione
Dei nostri clienti legato magari alla pura applicazione di un po'di attenzione di un po'di bensì di buonsenso magari a costo zero e con la prospettiva con la speranza di ritorni immediate con il problema è che questo retaggio
Rende non facilissimo il passaggio all'adozione di una prospettiva chi è completamente diversa direi per certi versi opposta nella quale la customer satisfaction di finisce per diventare l'opzione strategica fondamentale globale un obiettivo prioritario verso il quale si deve convogliare tutto l'appello per atto dell'impresa chiede di assolvere destinato ad assorbire a Investimenti rilevanti addirittura di impattare sui criteri di valutazione delle performances economiche
Chiaramente e banale dire che il consumatore soddisfatto oggi ha molte più probabilità di restare cliente consumatore fedele domani ma e meno banale se si passa alla elaborazione magari all'adozione di criteri possibilmente oggettivi di misurazione della sua soddisfazione meno banale
Cercare di calcolare quanto costa mantenere un cliente fedele rispetto invece alla acquistarne
Uno nuovo ancora raffrontare i costi questo delta costi rispetto agli investimenti necessari per aumentare di un punto o di più punti il suo grado di soddisfazione fino ad arrivare questo evidentemente ancor meno banale
A calcolare proiettare questi calcoli fuori degli esercizi correnti di assimilare la capacità la potenzialità dell'azienda di soddisfare i consumatori
Valutando la come un assetto patrimoniale importante ecco precise
Teorizza azioni in questa direzione noi riteniamo siano ancora di là da venire siano ancora abbastanza lontane però certamente Stenmark sta emergendo in maniera sempre più significativa l'esigenza di avere dei riferimenti concreti le iniziative non mancano diversi livelli non le stiamo seguendo con molta attenzione e questo quello fresco
E poi la secondaria di problematicità che noi riteniamo molto importante
E che deriva dalla contrapposizione tra gli obiettivi e le strategie di customer satisfaction che sono per loro de per loro natura proiettate sul medio sul lungo termine
Rispetto alla tendenza degli investitori degli azionisti a verificare i risultati economici ed attendere ritorni su tempi sempre più brevi è una questione sulla quale la nostra organizzazione Centromarca si è soffermata con attenzione abbiamo chiesto contributi importanti studiosi in particolare di università americane con risultati ancora interlocutori non vi è dubbio che questo problema esiste e che questa contrapposizione tra attese di breve periodo e attese di lungo periodo
Ricorda ha detto riguardo consumatore possono compromettere gli obiettivi customer satisfaction
Una un esperto di management che sicuramente tutti conoscono Karimi sberle tempo fa in un suo saggio riportavo un commento di Fortune relativo alla ristrutturazione un'importante ristrutturazione di una grande multinazionale di beni di consumo
Diceva forse un po'riguardo a questa storica ristrutturazione quello che è veramente straordinario e che si tratta di una risposta al mercato del consumatore e non al mercato borsistico
Commenta Mines Berti ciò che veramente straordinario in questa affermazione e l'uso del termine straordinario certamente questa divaricazione esiste e credo che non riusciremo a superarla fin quando non sarà raggiunta la dimostrazione quindi la consapevolezza che la massima soddisfazione degli investitori degli azionisti sia in presenza della massima e costante soddisfazione del consumatore
Qualche difficoltà può in terzo luogo derivare magari difficoltà se vogliamo di ordine in prima battuta accademico può derivare dalla teoria economica convenzionale basata come sappiamo sull'assunto del ritorni decrescenti qualsiasi azione economica finisce a terra
Suscitare nel mercato delle retroazione NI clienti Breillat
Concorrenti nel contesto e porta a medio termine ad una situazione di equilibrio prevedibile nei prezzi delle quote di mercato e così via un esercizio peraltro che le nostre imprese
Almeno fino a poco tempo fa e forse tuttora
Han fatto e fanno ecco ma se il mercato funziona secondo questo modello se esiste un equilibrio abbastanza pre determinabile verso cui si tende inevitabilmente che significato reale può vere adottare una strategia gli Obiettivi di customer satisfaction o corriamo il rischio che questo si risolve in un tributo verbale in un intento di carattere generico magari un po'demagogico populista con cui direbbe un'operazione cosmetica
Ma naturalmente le cose non stanno così non sono così semplici perlomeno una delle più interessanti evoluzioni teoriche di questi ultimi anni derivato dall'applicazione della teoria della complessità propria delle scienze naturali all'economia e al business
Ha comportato la scoperta per così dire che accanto all'economia caratterizzata dei ritorni
Decrescenti convive un'economia a ritorni crescenti
Non solo ma è proprio quest'ultima finora abbastanza trascurata che si avvia ad esercitare un ruolo dominante Secondo Brian Arthur del Santa Fe Institute alla Stanford University mentre i settori dell'economia legati alla prevalentemente almeno l'utilizzo delle risorse Hilary cultura l'industria manifatturiera di massa di dice
Sono ancora continueranno a essere caratterizzati dei ritorni decrescenti i settori basati sulla conoscenza funzionano invece a ritorni crescenti dal tre parole li espandibili da della conoscenza al contrario della limitatezza delle risorse non impone reazioni così forti così decisa da far girare tutto il mercato in maniera da farlo tendere un unico punto di equilibrio
L'elaborazione di Brian Arthur dall'Ascoli Santa Fe fanno riferimento prevalentemente I settori ad alta tecnologia ma secondo noi esiste almeno un altro
Comparto un'altra realtà economica fortemente correlata alla conoscenza ed è il settore delle imprese che operano con il sistema Marche ogni marca e una sintesi di informazione una realtà non siamo soliti dire una realtà cognitiva vivente con propri fondamenti storici con un proprio vissuto con un proprio di finire in continua evoluzione questo per istituì per il consumatore significa una convergenza di immagine cumulata di prestazioni promesse di prestazioni attese e di verifica delle prestazioni fornite quindi la mancata barca
E nel contempo Progetto promessa e strumento per verificare se il progetto corrisponde alla promessa ogni azienda di marca certamente legata in una sul misura maggiore o minore alle risorse ma in quanto operante secondo il sistema Marche euro una realtà di tipo cognitivo appartiene all'area della conoscenza
Quindi noi riteniamo che per essa possono valere le caratteristiche der ritorni crescenti
Dove i punti di equilibrio non sono linearmente strappo labili non sono automaticamente prevedibili o facilmente prevedibili ma sono legate di processi dinamici dirette
A feedback positivo tipici dei complessata Systems
Secondo Brian Arthur a quale ne abbiamo affidato lo studio branding in crisi il ritorno s'però analizzare l'applicabilità delle sue teorie alle nostre impresa
Tante transazioni individuali ognuna troppo piccola per essere di per sé prevista singolarmente di per sé determinante si cumulano il loro effetto viene poi ulteriormente ingrandito da processi di fibre quindi ogni singolo cliente ogni singolo consumatore contribuisce a creare la marca valida nel Progetto
Verificandolo attraverso tutte le susseguenti occasioni d'uso sì che era così una sorta di coi corruzione
E la migliore esemplificazione di questo di un fenomeno di questo tipo è proprio il sette di variabili
Connesse alla customer satisfaction in questo qui contesto acquisisce un significato specifico reti di conoscenze di opinioni di informazioni
I drivers comportamentali che si autoalimenta diventa una forza pressoché irresistibile che arriva a garantire gli in crisi il rito ecco questo ci porta a chiarire quale sia il rapporto tra customer satisfaction
E la il sistema marca e lo statuto della marca la risposta è che vi è una piena corrispondenza nel senso che la customer satisfaction è lo statuto dell'arma
Vietino l'ultimo ordine dei problemi quando al quale accenno semplicemente sento mio tempo mi pare pressoché esaurito
Mentre siamo ancora alle prese con le difficoltà di implementare la customer satisfaction così come l'abbiamo definita come la conosciamo già se ne profilano alcuni limiti in particolare
Ci rendiamo conto che si profila una su insufficienza ad esaurire il rapporto tra produttore e consumatore che si va facendo sempre più complessa
Le analisi recenti mettono in evidenza che l'atteggiamento del consumatore verso l'impresa verso la marca in particolare si è sviluppato al punto tale da riconoscere in essa ruoli e riferimenti di carattere addirittura istituzionale
Simili a quelli assicurati in passato da istituzioni
Oggi meno credibile
Questo comporta la crescente ricerca da parte del cliente del consumatore di una correlazione tra i valori proposti di impresa e di prodotto il proprio personale patrimonio valoriale
D'altro canto questo si spiega anche se pensiamo che le scelte di consumo per un consumatore consapevole come quello di oggi
Solo parte di un progetto di vita complessivo più vasto
Che rende difficile distinguere da parte dell'impresa e o degli osservatori il consumatore da cittadino dalla persona nel suo insieme ecco che allora la corrispondenza tra i valori diventa un aspetto fondamentale la sua evoluzione ci sta portando però ad una questione ancora più ampie con questo concludo che quella del significato del senso
Condiviso tra impresa e cliente ecco questa del significato e del senso dei valori potrebbe essere la prossima frontiera dalla customer satisfaction potrebbe essere la prossima
Sfida per i rapporti tra l'impresa il suo pubblico grazie
Grazie dottor Bordoni e mi riallaccio proprio a questo suo ultimo concetto per dare la parola al professor Cipolletta
Perché proprio il cittadino ricordava in un recente libro Giuliano Amato
Questo libro che in cui ripercorre un po'la sua esperienza come presidente dell'Antitrust diceva poi alla fine bene
In effetti finora la cultura prevalente ha privilegiato il cittadino produttore e trascurato moltissimo il cittadino-consumatore
Ora qui siamo invece assistendo ancora cambiamento molto forte della cultura diffusa non ancora forse altrettanto forte della cultura di alcuni gruppi dirigenti di questo Paese vero no
Lo speriamo tutti quanti innanzitutto grazie
Di questi invita a partecipare e io credo che si possa dire
Che lo sforzo che si fa in Europa sia proprio quello che dice Ernesto Auci dormienti andare verso un cittadino cliente il cittadino consumatore in Europa noi abbiamo un po'il concetto della difesa del produttore abbiamo il concerto la difesa del lavoratore cambiano Crocetti difesa dell'impresa per carità io rappresentante la Confindustria non mi posso lamentare di questo nostro pregiudizio in Europa però dobbiamo sempre ricordarci che il cittadino di un paese consumatore in primo luogo e quando si difende il consumatore di fatto si difende poi l'impresa e i lavoratori ma in via intermedia
Da questo punto di vista io credo che noi dovremmo considerare possiamo considerare l'operazione fatta in Europa Conde questi famosi parametri di Maastricht una vera e propria
L'operazione di customer satisfaction in effetti
Tutti quanti noi sapevamo sappiamo che non ha nessun senso
Impiccare dei Paesi sulla possibilità che il disavanzo pubblico
Sì al tre per cento del prodotto interno lordo piuttosto che il tre uno vol due otto nessuno di noi può dare un valore sostanziale al fatto che il debito pubblico sul prodotto interno lordo sia sessanta per cento e non cinquanta e non settanta
Perché è stata fatta questa operazione partendo da così lontano
Perché si è dovuto cercare di convincere i cittadini europei a comprare una moneta unica e a rendere questo prodotto la moneta unica affidabile come rendere affidabile questa prodotto la moneta unica
E ricreando una reputazione all'interno dell'Europa dei soggetti pubblici europei capaci di perseguire obiettivi comuni
Non diciamo guasti indipendentemente da quali obiettivi e si fossero però senza troppo
Formalizzarsi sullo utilità degli obiettivi in quanto tali ma vedendo si si potevano mantenere gli impegni
Da questo punto di vista è stata fatta in Europa una grossa operazione di convincimento dei cittadini europei ovviamente ciascuno di noi pensa soprattutto ai cittadini tedeschi quali dovendo rinunciare a una moneta
Che ha una reputazione forte dovendone acquistare nel due mila uno una moneta che ha una reputazione ancora da costruire
Avevano la maggiore difficoltà di poter fare questo passaggio non a caso i cittadini dell'Italia per i più propensi ad abbandonare una moneta che non ha una reputazione
Rispetto a una moneta invece che potrebbe avere una reputazione maggiore di quella che è la nostra lira
Come abbiamo fatto per costruire questa reputazione questa fiducia lo abbiamo fatto fissando sci degli obiettivi impegnandoci a raggiungere quegli obiettivi alla lettera
Indipendentemente dal fatto che obiettivamente ciascuno di noi come dicevo prima se invece di tre per cento del prodotto interno del disavanzo prodotto interno lordo avessimo fatto tre virgola uno dal punto di vista economico dal punto di vista sostanziale non ci sarebbe stata nessuna differenza ma l'importante era dare il segnale che i Paesi ce l'avrebbero fatta ecco questa è stata una prima operazione
Di marca oggi customer satisfaction nel senso di ricreare una fiducia dei cittadini rispetto a un progetto che doveva essere avviato questo progetto è stato avviato verso la strada e nell'andare avanti
Ed è nell'andare avanti nel di costituire una reputazione che non si perda immediatamente
Credo che questo sia un grosso impegno per l'Europa e evidentemente un grosso impegno per l'Italia Italia ha raggiunto questo livello di reputazione grazie a una serie di interventi sulla finanza pubblica
Sarebbe un guaio se noi disperdersi mancato di reputazione che ci siamo conquistati attraverso operazioni
Che non portano avanti quei processi di cambiamento che lo stesso Lamonica diceva al nel suo intervento in Europa abbiamo bisogno di molti processi di cambiamento e sono quelle riforme strutturali che sono state peraltro in maniera egregia illustrate da chi da colui che dovrà vendere l'armonica in Italia al governatore della Banca d'Italia
Sabato scorso il governatore della Banca d'Italia a letto una relazione tutta incentrata sulla esigenza dei cambiamenti di struttura del nostro Paese affinché il nostro Paese Possa nel partecipare all'Europa acquistare in maniera stabile quella reputazione quella competitività che ci consente di avere una fiducia
Così come si fa con i prodotti di marca cioè di fidelizzare quelle che sono i consumatori europei
Anche sul prodotto lira euro italiana questi cambiamenti di sappiamo questa la sede per entrare lì a a ricordare tranne forse uno importante per tutti noi che l'abbassamento delle tasse e dei contributi e credo che dobbiamo essere particolarmente grati al governatore della banca centrale sia ha portato il peso della sua autorevolezza
Questa necessità di rendere i costi i nostri prodotti del nostro lavoro
Competitivi con gli altri Paesi prima la Monica diceva una cosa fondamentale
Quale il cambiamento principale che sia in Europa il termine customer satisfaction e che il velo monetario
Svanisce per carità fino a ieri eravamo tutti quanti abituati con le nostre macchinette
Calcolatrici a vedere se andava a comprare una birra in Germania piuttosto che un panettone in Italia a sapere quanto questo costava fare dei rapporti però non avevamo mai la certezza e questi rapporti fossero stabili non sapevamo mai se il vantaggio di un certo prezzo rispetto all'altro
Era perché la volete era cambiata sei mesi prima e magari sarebbe cambiata qualche mese dopo e in mezzo ci stava un velo non indifferente che quello dei cambisti perché tutti questi cambi poi alla fine costano in una qualche maniera e quindi il sistema era comparabile ma di fatto la comparazione non era immediata a partire dal due mila e uno la comparazione diventa immediata
E sappiamo che in linea di principio i consumatori e di le strutture tenderanno ad anticipare e quindi è probabile che già a partire dall'anno prossimo si cominceranno a fare tanti conti i Neuro e piano piano s'qui le imprese che avranno l'interesse a mostrare il vantaggio per i prodotti ovviamente quelle che hanno prezzi più convenienti cercheranno di fare dei prezzi in euro per mostrare con i prezzi degli altri prodotti siano più elevati
Ecco che quindi delle imprese sia apre una sfida importante
Ed ecco perché è importante che nostri costi interni siano comparabili con quelli degli altri Paesi
Domani queste differenze non si giustificano più non si giustifica più perché il consumatore
è il principale soggetto e il consumatore non è che compra un prodotto italiano che costa qualche lira di più perché di rame è ovvio che costa di più c'è il debito pubblico in Italia quindi rispecchia finanziarlo
Nessuno è così nazionalista e io mi auguro che nessuno sia così a nazionalista
Comprare un prodotto solo perché italiano anche se costa di più degli altri paesi mi auguro che si continuino a comprare prodotti italiani perché questi siano di qualità migliore ecco assiro uguale o meno
Di quella degli altri Paesi
Ecco allora che questo processo di
Riduzioni della pressione fiscale sarà a mio avviso uno dei processi che riguarderà non solo il nostro Paese ma anche altri Paesi perché i Paesi una volta tolto il velo monetario tenderanno a farsi una concorrenza di carattere fiscale ma con prezzi fatte fiscale che i ministri delle Finanze dei Paesi europei cercheranno di evitare credo che si stia formando in Europa una lobby dei ministri delle finanze per cercare di portare a quella parola che si ama armonizzazione fiscale armonizzazione fiscale sì significa dire oggi c'è la moneta unica per tutti domani ci deve essere lo stesso sistema fiscale più o meno ecco diffidate da chi vi dice cose di questo genere perché se è vero che bisogna avere un sistema fiscale
Più o meno uguale è anche vero che quando si fa una moneta unica bisogna che le altre cose siano flessibili
E bisogna che l'armonizzazione avvenga sul mercato attraverso processi di competizione
E non avvenga attraverso processi di armonizzazione a monte
Però per fallita quando ha cercato di fare l'armonizzazione a monte invece ha avuto un grosso successo
Ma l'ha cominciato a mettere in competizione i diversi sistemi se si fa un sistema di armonizzazione a monte siate certi che il sistema si fa a livello di pressione fiscale più elevato
Perché nessuno vorrà rinunciare alle proprie tasse che in casa se si va a un processo di armonizzazione a valle per competizioni di sistemi fiscali noi avremo un sistema di armonizzazione al più basso livello l'imposizione fiscale certo qualche Paese fra cui il nostro soffriva
Inizialmente perché in questa competizione partiamo svantaggiati ritengo che sia meglio soffrire
Qualche mese o qualche anno per poi avere un sistema fiscale più basso che soffrire di meno per il banale motivo che abbiamo portato delle protezioni fiscali ai diversi paesi
Un'ultima considerazione volevo fare per quanto riguarda le imprese che il tema anche del mio intervento
Sicuramente le imprese pure per le imprese la caduta del velo monetaria significa ma attuare politiche di soddisfazione del cliente su un mercato domestico che è decisamente più vasto
Ecco io credo che fino a ieri ci fino a che c'è stato il velo monetario questa soddisfazione del cliente è stata perseguita attraverso strutture di intermediari
Sempre più sarà l'impresa che dovrà avere una capacità di testare la valida soprattutto direttamente l'intermediario dovrà esistere ma sarà qualcheduno sempre più leggero che consente di a vere da parte del produttore la conoscenza immediata del mercato tenendo presente che moneta unica non significa clienti uguali
Cioè lo vediamo ormai in un Paese come l'Italia
Ah customer satisfaction significa andare a vedere i clienti effettivi che cosa ne pensano i cliente medio italiana che si basa sulle medie fa una bella regressione statistica ma poi finisce per avere dei risultati non corretti
Dovrà invece essere sviluppata sempre più una capacità di testare le prove prodotti a livello europeo e questa è una sfida importante perché anche sistemi e qui abbiamo atterrando esserne tanti altri che fanno metodologie di misurazione della customer satisfaction
Ecco io credo che ci vorranno metodologia anche diverse paese per paese per adattarle a quelle che sono le strutture sociali ed economiche dei diversi Paesi sapendo che nel lungo periodo anche qui prevarrà una armonizzazione
Ma che nel breve periodo un breve periodo che lungo comunque sarà necessario avere un'attenzione questo complica la vita delle imprese
Senz'altro ma la complicazione della vita delle imprese è il bene del consumatore e del consumatore e il bene anche dell'impresa grazie
Grazie al professor Cipolletta e anche per gli elementi di stimolo che al posto per le imprese e d'altra parte dell'armonizzazione
Fiscale così come la concepisce Mario Monti era servono al suo Paese un'armonizzazione dovrebbe tendere a cercare una via di mezzo scendere un po'verso il basso
Oppure lasciamo finalmente
Un po'la competizione anche sulle tasse dove probabilmente qualche impresa qualche cittadino potrà trovare conveniente stabilirsi anche in Paesi dove si pagano alte tasse purché ci siano alti si buoni servizi quindi è una cosa può diciamo come la soddisfazione della del consumatore se prodotto è molto buono si possono pagare anche prezzi piuttosto elevati
Dottor Malgara
La comunicazione in questo sistema tratto in un grande mercato che sarà il trecento milioni di persone in questo sistema in cui le imprese devono mettere in atto tutta una serie di tecniche per arrivare la massima soddisfazione
Del consumatore cosa ecco quale ruolo potrà giocare
Punto coraggio
Bang io ringrazio
Per l'imprenditore mi pare che il successo sia nel numero dei partecipanti
Ma io vorrei al di là parliamo anche dalla comunicazione però prima di arrivare alla comunicazione vorrei cercare di riassumere quello che ho sentito
Senta chi mi ha preceduto
Con degli spunti molto interessanti prova customer satisfaction innanzitutto parliamo di una cosa
Che per noi è sempre esistita ma che adesso di grande attualità e soprattutto parliamo in un momento in cui ci sono tornati i consumi
Perché due o tre anni fa non eravamo immersi in un altro problema avevamo perso i consumatori non è che gli stavamo soddisfacendo gli avevamo addirittura persi
Perché due tre anni fa sono nati gli hard discount per esempio dove il consumatore aveva un ruolo molto distaccato con chi parla in questo momento oppure il dottor Bordoni che rappresenta l'industria di marca
E allora qui è successo qualche cosa è successo che in questi due tre anni il paese si è ritrovato l'Europa si è ritrovata e e oggi parliamo di come soddisfare al meglio il consumato
Tanto cominciamo a dire che l'Italia a diversità delusa e del Unione Europea
Parte da questo da questo concetto che abbia che ho sentito recentemente anche in un altro convegno l'Italia la famiglia italiana parte dal risparmio che è obbligatorio
Quello che che dopo che ha risparmiato che rimangono dei soldi e consuma che è un tecnica sanissimo
Però molto differente dalla tecnica degli Stati Uniti che consumano anche di più di quello che guadagnano
Molto indebitato una famiglia americana
E tutto quello che rimane non risparmiano
Già questo ci dà una visione completamente diversa
Di come affrontare il mercato
Molto differente l'Unione europea secondo me seguirà come sempre una via di mezzo fra le due e quindi io credo che i consumi verranno promossi nel senso ci sarà promozione per questo il cruccio
Che cosa ha portato questa novità che uno delle novità di del l'Italia dovrà affrontare intanto a un matrimonio forte
Fra chi produce e chiede distribuisce
Cioè quella grande diciamo per il grande contrasto che io mi ricordo i miei primi passi li ho fatti alla Esselunga e mi ricordo che il produttore era un problema per il nemico
Come è sempre stato d'altro canto del Bordoni lo so bene perché abbiamo parlato cento cento cento e cento volte è oggi come oggi quel nemico che è il produttore quel nemico che è la distribuzione tempo no andare a braccetto
Perché c'è un baricentro c'è il re che li chiama a a rapporto che ai consumatori
Un consumatore che l'abbiamo viziato noi l'abbiamo noi portato lì noi gli abbiamo concesso tutto ma lui ha detto è cresciuto
E cresciuto in un mercato che si è maturato
Perché non è che noi viviamo come io mi ricordo anno mille novecentottanta ottanta nascevano gli alimenti per cani e gatti
Lei ci voleva solo un po'di produzione un po'di comprensione da parte distribuzione e poi il mercato ti tirava dietro a chiunque
E ha tirato dietro che io
Mi ricordo il mercato della pasta mi ricordo il mercato delle automobili metri ciò mi hai fatto tutti questi mercati che erano trainanti
Era il mercato non è che il consumatore si trovava quello che non gli davamo tempo quello che diceva Cipolletta adesso il mercato è maturo
Allora la customer ciò che faccia è una leva competitiva
è la vera grande leva competitiva
A questo punto noi viviamo se rubiamo alla Monica
Io faccio un altro convegno lo rubò rubo voi all'armonica divento marche leader dei convegni sulla sulla customer satisfaction
Quindi non è che ce ne possono essere tanti e così viene i mercati dell'automobile
Pensiamo che i mercati d'automobile solo quest'anno abbiamo visto due milioni e mezzo o due milioni e quattrocento mila adesso non mi ricordo di macchine vendute
Ma siano Mendoza che così quindici anni fa e poi si era sceso a un milione due adempiere tornato perché perché c'è stato un grande a parte la rottamazione c'è stato un grande Marchetti
Che ha lavorato fortemente l'automobile dovrebbe ricevere veramente il premio per quello che è riuscito a fare noi io mi ricordo quando avevo venticinque anni c'era quattro modelle
E da lì non ci si può muovere ad Harrison quaranta modelli per tipo anzi si farà fatica poi a trovare ma scusa tu cosa hai comprato ti di di o uno e tre arde insomma bionda università per comprare un'automobile
Quindi a quel punto
Quel punto c'è stato il consumatore che diventa attore allora noi dovevamo soddisfare tutte le zone
Che per esempio era per l'automobile le performances il conforto e la sicurezza la varietà e tutte cose che non c'erano una volta le quattro airbag vie
Tutto quello che passa possiamo mettere un'automobile
L'alimentare altro grande grande elemento dove ormai più di tanto non possiamo mangiare anzi secondo me sarà sempre più complicato pure io penso non indossi alimentare e allora vince
Servizio
E anche qui nella zona se andiamo a vedere cosa succede al paese per paese Cipolletta troviamo delle differenze enormi la Francia incredibile ma vero che gioca sul prezzo basso c'è la Francia che è una nazione a cultura diciamo edonistica dove il bello viene premiato dove il lusso vive
Dove tutto qui dove l'essenziale in fondo ne minimalista dove l'essenziale
In fondo non è guardato come un classico nell'alimentare nel riconoscere che è un e norme un'enorme zona di dove il customer satisfaction deve vincere
Ha vinto il presso il prezzo basso vero Bordoni
Netto senza dispersioni piove senza del feroce cioè ma avventori
Chi ci ha portato a un altro discorso ma ha vinto il prezzo basso l'Inghilterra i temi talk shows cioè gli inglesi che sono stati per anni considerato il paese più avaro d'Europa il paese dove si guardavano le dieci lire
Il paese dove tutto era sotto un minimalista Händel Stemme Into The verticale cosa vince
Il Belli o altre il valore aggiunto
E che cos'è il valore aggiunto per gli inglesi basta andare da Bach si spense per capire cos'è il valore aggiunto delle inglesi ai servizi alla qualità il package in modo doloroso tutte queste forme che costano denaro
Perché non è calato il tutto questo però lui
Sì abbandona l'area semplicistica sotto certi profili del basso prezzo
E ti conduco il consumatore in un viaggio tutto differente un pochino più piacevole e gli inglesi oggi hanno il sistema distributivo
Mondiale più redditizio e più moderno detto
Perché sono andati a braccetto non con le esigenze del risparmio ma con le esigenze del consumo quel consumo che poi porta a far sì che io posso comprarmi
I il prodotto portando a casa mettono nel microonde in un minuto è pronto o altrettante tra tante altre cose quindi
Il il customer satisfaction
La nostra la nuova nostra grande sfida di imprenditore
Che questa volta però da soli non ce la fanno devono farlo con i distributori devono trovare tutti insieme
Spendere denaro noi e loro con un unico obiettivo dare un beneficio al consumatore avendo tutte e due un vantaggio vedersela uno solo siamo perché fritti
Quindi qui comincia comincia come una tappa di oggi le montagne quindi non sarà così semplice e ogni Paese sarà differente per la Germania poi non ne parliamo è un Paese talmente diverso paesi italiano francese inglese sotto il profilo dei consumi poi arriviamo a un altro esempio molto interessante che l'editoria cioè l'editoria
Televisione e stampa
Se li tengono i loro consumatori
Cioè fanno i giornali
E fanno la televisione solo e unicamente per il lettore perché guarda la televisione beh io qualche dubbio ce l'ho
E che se guardiamo i giornali tanto per fare un esempio oggi si leggono meno giornale di venti o trent'anni fa
Abbiamo perso il resoconto
Allora perché li abbiamo persi
Adesso Auci sarà contento perché non è che però preparato apposta allora il perché i
I poveri lettori sono diminuite perché secondo me i giornali fanno io li chiamo i palinsesti per facilità di intesa e di intenderci
Fanno le cose che interessano a loro non gli interessa l'Alletto
Per esempio le tre quattro cinque sei pagine di politica
Non interessano più
Cioè non interessa ovvio non perché lo dico io Pechino dice Auchi Alcisa giornale dei successe più grande d'Italia e la politica alla sfiora e parla delle cose che interessano in questo caso quel parla poi a un pubblico molto particolare
Su sono i suoi lettori però poi ce ne sono tanti altri parla delle cose che interessano il risparmio come gestire il denaro dove andare in vacanza quel se ci si ammala dove bisogna andare le scuole i ragazzi c'è tutto quello che interessa alle famiglie ma quando io su trenta quaranta pagine già dedico il venti per cento trenta la politica secondo me i giornali sbagliano ma io gliel'ho detto tante volte e sbagliano perché per raccogliere la pubblicità poi bisogna parlare non a Roma in Parlamento di approvare famiglie alle diciotto milioni di famiglie e la pubblicità serve a loro in questo caso siccome vivo viviamo tutti di pubblicità
Da questo lato bisogna che li una modifica e allora la customer satisfaction secondo me lui non c'è
La televisione ha fatto una cosa analoga
Anche la televisione su un John telegiornale di venticinque minuti parlo delle news in questo momento dieci dodici minuti vengono dedicate alla politica mentre tutto il resto viene dedicato poco per esempio viene dedicato sia dei giornali
Che dalla televisione molto poco a quello che
La promozione del consumatore italiano e quindi dell'impresa italiana perché dice bene Cipolletta se io so dei soli consumatori soddisfa l'impresa
Ma se nessuno ne parla nessuno dice niente anzi fa l'imprenditore qualche volta bisogna anche nascondersi io non credo che stiamo facendo bene al Paese
Quando ci sono i nostri paesi perché dobbiamo essere competitivi in Europa non possiamo solo pagare il debito pubblico e non possiamo solo ovvero il tre per cento
Del del re perché queste sono solo numeri io devo essere competitivo nella scuola perché devo creare del dirigenti europei non dei dirigenti italiani devo farle parla l'inglese a tutti gli italiani no a qualcheduno che passa diverse ma impara
Devo devo far Anna alfabetizzare devo alfabetizzare il il Paese col computer io credo che nel Novecento quando l'Italia setacciata aveva il novantacinque per cento di analfabeti perché non sapevano né leggere né scrivere quando ci ha fatti daremo al due mila avremo invece che il cinque il venticinque trenta per cento di analfabeti
Che sono quelli del computer io sono analfabeta tanto per essere chiari
E nessuno mi ha insegnato poi mi sono arrangiato e perché fatto lo stesso
Ma anche novecento ci sono vent'
Quindi io credo che la customer satisfaction poi dobbiamo stringere o nel modo giusto e fare in modo che i grandi mezzi di informazione ci portino al diventare attivi per soddisfare il consumatore premiando ci invogliando già fare invogliando cioè investire non penalizzante cioè dobbiamo diventare Proietti come dicono a Bruxelles
Beh
Io credo che
Per esempio lei la moda abbiamo soddisfatto un sacco di clienti
E l'abbiamo fatto
Perché la moda non è che è nata nel mille novecento e quaranta con il venti la moto è nata nel mille novecento e settanta
Certo è una cosa recentissima e siamo riusciti
Cosa rara e cosa strana a raggiungere esso quasi finito a raggiungere il mondo con il nostro
Capacità organizzativa perché non si può passo di Boston è non può essere solo il gusto che vincere lo sappiamo che ne facciamo dirigiamo dell'impresa il costo serve per un po'poi ci vuole tutto quello che ci sta dietro
Poi
E quello è stato credo che li abbiamo fatto del lavoro
Poi abbiamo fatto del lavoro nel retail venga ci stiamo organizzando quell'abbia fatto nelle telecomunicazioni pensiamo che oggi i telefonini
Adesso non so se è bello o brutto quello che vi dico abbiamo il Paese il terzo Paese al mondo per numero di telefonini
Terzo Paese al mondo prima sono gli Stati Uniti d'America seconda è la Cina Rete avevano ma è così terza l'Italia
Allora
Poi contrappunto voglio dire dell'Italia a otto milioni di telefonini e due milioni di carte di credito
L'India atterrato otto milioni di carte di credito e due milioni di telefonini scegliete voi dove si sta meglio secondo me dove ci sono otto mila le carte di credito
Ma noi siamo sempre con la moda siamo sempre quelli che andiamo siamo diventati più grandi paesi del fax ma perché un amore posta non perché aveva un modo non avendo le porte abbiamo dovuto prendersi del fare ecco quindi
La customer satisfaction poi credo che tutti i miei predecessori ecco il progresso Scott sono ancora più diciamo più esplicito in termini di posizionarlo molto bene di me
Falsi che diventiamo consumatore sia baricentro che noi lavoriamo per il consumatore
E che diventiamo competitivi verso il consumatore in Europa altrimenti al di là del debito pubblico al privato di altre cose né staremo fuori grazie
Grazie al dottor Malgara praticamente tra le altre cose ha anche detto che il fondo chi è il ritardo poi anche un vantaggio recuperando invece i cinesi invece
La rete fissa passò subito ai telefonini quelle per forza ora speriamo è che questo diceva grazie ai nuovi bisogni siccome siamo in ritardo in varie cose quindici abbiamo un futuro buono da esplorare ecco professor Scotti davvero no
Comprendere Emilio
Il vantaggio e nello stesso tempo lo svantaggio di chi parla per ultimo
è che soprattutto in questo caso in cui i miei rilevantissimi colleghi oratori diranno
In qualche modo esaminato
Molti degli aspetti dell'argomento mostra incontro questo indubbiamente costituisce uno svantaggio rimane poco ancora da dire
Dal punto di vista dei contenuti rimane anche poco spazio visto la brillantezza
Degli oratori che mi hanno preceduto nel cercare di riuscire a ad ad attirare la vostra attenzione
Sta di fatto che mi ero preparato una scaletta che trovate nella vostra documentazione ma mano che gli oratori parlavano mi rifacevo la scaletta a questo punto vado a braccio e speriamo in Dio
Primo punto che vorrei dato anche il tema che mi è stato affidato il mestiere che faccio cioè quello dello studioso
Ecco vorrei cercare di sviluppare qualche brevissima considerazione non abbiate timore il quindici minuti al massimo diventeranno sedici
Qualche considerazione sul perché si parla tanto in questa sede in tante altre sedi eccetera
Di customer satisfaction customer satisfaction è uno dei grandi oggetti di culto collettivo
Di questi di ultimi anni se non addirittura di questi ultimi mezzi
Se uno a una buona preparazione scolastica Fini di marketing ad esempio indubbiamente non può aver dimenticato la vecchia affermazione di Peter Drucker negli anni cinquanta pensate in cui metteva in evidenza come lo scopo dell'impresa o meglio lo scopo dal marketing è quello di creare un cliente soddisfatto tutto il resto serve semplicemente come supporto
Anni cinquanta anni sessanta anni settanta
Il marketing quindi come disciplina della soddisfazione del cliente
Chi fosse animato d'amore per gli studi storici economico storici e addirittura potrebbe farci qualche dotta citazione di Adam Smith il quale parla di una delle finalità fondamentali dell'economia che è quella di soddisfare il consumo
E allora come mai viene fuori adesso in Italia per poi queste un c.t. italiano nonostante che il termine inglese che significa che forse abbiamo tutti quanti imparato l'inglese nel frattempo
Perché parliamo tanto di customer satisfaction dopo decenni di cultura di Marchetti
C'è differenza o sono la stessa cosa
L'amico e collega Giampaolo Fabris dice che in Italia si è fatto marketing senza capire che la conseguenza del maltempo e la customer satisfaction
In un certo senso ha ragione da noi si è fatto marketing secondo la logica del marchio di di massa del marketing
Delle grandi leve il marketing standardizzato il marketing dei consumi generalizzati omogeneizzata
Quindi tre col tempo noi siamo andati entrando siano interrati nella logica della flessibilità del sistema produttivo che è in grado di realizzare produzioni flessibile eccetera
Più in modo specifico cos'è avvenuto è avvenuto
Che noi siamo in un'epoca di gigantesco sviluppo per le capacità di produzione e di distribuzione del valore per cui quello che diventa fondamentale che non è la capacità della FIAT degli anni cinquanta di fare la Seicento
A cinquecentocinquanta mila lire e vendere questo prodotto per anni con successo fino a farlo diventare un venne prototipale nella società oggi il problema è quello che la capacità
Delle impresa dei sistemi produttivi di valore di distribuzione il valore pensiamo adesso alle norme sui gruppo prospettico del commercio elettronico
In questa situazione quello che diventa fondamentale non è la capacità di fare ma è la capacità di fare quello che il mercato chiede che il consumatore chiede che il cliente chiede ogni esperto di produzione di qualsiasi oggetto di qualsiasi servizio
Sa benissimo il suo problema fondamentale e Dante le N possibilità di produzione che io quale sviluppo
Se io non l'ho una visione del mercato
Della domanda della mia capacità di deliberare di fare arrivare il valore a Tizio e non a Caio io rischio di andare fuori dal mercato
Il problema è che è il problema dei problemi oggi di qual sia si manager di produzione di beni o di servizi è data la enorme capacità produttiva di differenziare la produzione che io
Cosa faccio
Dove con un centro la mia gamma di produzione
Io la situazione fra l'altro in cui si determina costantemente un'esigenza di prodotti personalizzati misura su misura Pearson tutta Song One to One eccetera eccetera
In cui qualsiasi produttore che pensava in sede di realizzare il prodotto su misura per un numero che so io da un milione in studi acquirenti entrerebbe immediatamente il giorno dopo in crisi
In cassa integrazione andiamo tutti in cassa integrazione
Ecco queste la spiegazione unità fra l'altro un'altra serie di trasformazione che sono intanto per cominciare
La Costituzione dal mercato unificato
E quindi l'esclusione aprirono umori per sempre persa nordiche per sempre comunque fino a che non entriamo in qualche altra crisi che speriamo non ci siano in
L'esclusione Tellas valutazione come karma di valorizzazione del proprio prodotto negli anni novanta d'Italia ha usufruito per due volte
Di una sua mutazione generalizzata che equivale a una sorta di Bonanza di riduzione del trenta quaranta per cento dei prezzi visti per cui anche
L'impresa più schiappa che esista in un determinato settore riesce a
Io una situazione del genere quindi noi cominciamo ad a vere una ulteriore complicazione che si fattori a ulteriormente
Intensificare con lo sviluppo dal commercio elettronico dalla possibilità sostanzialmente per qualsiasi piccola media impresa di collegarsi al suo mercato ottimale
Ecco
E qui la rilevanza come meccanismo di conduzione aziendale di a vere un assorbita cultura era customer satisfaction ma non basta la cultura
Occorre una strumentazione ecco questo è il punto fondamentale come si fa
A competere in un mercato in cui l'obiettivo eh determinare la satisfaction dei nostri customer Obiettivo
Chi sono quanti sono con chi competiamo
Ecco che qui vengono fuori alcuni elementi che io propongo alla vostra attenzione
Che sono innanzitutto partendo diciamo dall'aspetto strumentale non si può fare customer satisfaction senza misurata
Da questo punto di vista d'impresa italiana è in buona misura arretrata
Impresa italiana fra tutti i sistemi con il quale si confronta è quella che ha una dieta informazioni di misurazione del mercato più bassa
è una dieta potremmo birre una battuta di spirito non so quanto felice è una dieta mediterranea
Che non fa bene alla salute per
Non si può fare customer satisfaction senza sapere chi sono i nostri custom quanti sono come si comportano hanno gli occhi azzurri hanno i capelli neri quali sono le loro abiti tutti i loro comportamenti da chi comprano
Customer satisfaction occorre misurarla
Occorre tradurla in performances aziendali e allora qui bisogna superare
L'idea ancora diffusa ma non per questo Momo Momo
Per questo meno arretrata per cui il marketing è una funzione importante non importante comunque una funzionano
Il problema di fare qualità di fare Satisfaction è legato a tutta la baracca azienda
A tutta la struttura la qualità la fa anche l'ultimo telefonista anche l'ultimo operaio anche l'ultimo ha detto l'amministrazione
Quindi ripensare tutto il meccanismo aziendale eliminando
Il concetto di Marchetti uguale funzione funzione che come tale viene dopo prima non importa avere altro
No il marketing lo si fa nelle nella produzione lo si fanno i servizi lo si fa nell'amministrazione lo si fa nella finanza lo si fa soprattutto al top management
E due e tre problema centrale
E che
Per fare customer satisfaction
Occorre avere un ministro una
Precisa identificazione dei nostri clienti
Dobbiamo avere un sistema aziendale che sia in grado di produrre i valori attesi e portarli laddove sono attesi nel momento giusto al prezzo giusto eccetera eccetera
E terza F fine una potente capacità di Intelligence
Il mercato
Quella capacità che deve avvenire chi oggi un mercato affollato
Di occasioni di proposte sia ancora in grado di percepire quali sono i valori attesi e da questo punto di vista io credo che
Ci sia una quantità enorme di lavoro da fare è proprio nell'eccesso in un certo senso di potenza dei sistemi produttivi che nasce l'esigenza di semplificare
L'esigenza di tornare in per certi aspetti all'antico naturalmente interpretato logica
Avanza
Da questo punto di vista l'Italia ha delle chances formidabili vitali ancora un sistema con un Paese che ha un sistema industriale largamente fatto di naviglio sottile inabili piccole di impresa è agili solo che siano capaci di inserirsi in modo intelligente in questo cambiamento
è chiaro che poi tutto questo dovrebbe avvenire in un ambito istituzionale di supporti sui quali io non voglio entrare anche perché sono al di fuori dalla mia specificare di competenza come cittadino posso
Recriminare sullo stato indegno delle infrastrutture dalle ferrovie di tante altre cose
Come esperto di marcata io continuo a dire che proprio in questa grande carenza infrastrutturale che ci sono ottime occasioni
Nostra impresa perché il telefonino ricordato
Proprio in Italia una grandissima diffusione perché l'arma vincente degli imbianchini dei piccoli commercianti dei venditori di tutto quell'insieme di gente che fa
Il sistema di produzione del valore limite
E quindi da questo punto di vista io credo che customer satisfaction non sia altro che il nuovo modo di coniugare di applicare il marketing
Il marketing come disciplina dell'azienda competitiva dell'azienda che si guadagna la sopravvivenza di un mercato fortemente competitivo
Quindi senza marketing
Come diceva un vecchio articolo visto da l'Harvard Business Review negli anni Cinquanta bisogna mettere più marketing nella nel vostro motore nella vostra impresa
Perché e il marketing la visione del competitiva dell'azione di mercato che ci porta arrendere un servizio a Castro a fare la da casco mazza disse
Vi ringrazio
Grazie professor Ascoli erede coi essere ultime anzi un vantaggio qualcosa bisogna saper utilizzare questi credo che
Il giro di tavolo che abbiamo fatto praticamente dimostra come i nostri relatori concordino su un fatto
Il consumatore è al centro dell'attenzione delle aziende e in genere di tutti coloro che offrono merci e servizi ci si è messo da solo non è che e questo personalmente lo ritengo un bene ma non solo un bene personalmente come il consumatore ma credo che il sistema nel complesso sia destinata a funzionare meglio
E con più soddisfazione e offrendo anche più opportunità a la parte nostra dei cittadini come produttori
Quindi le aziende hanno delle opportunità
Hanno anche una sfida molto importante da cogliere di soddisfare i consumatori il cliente
Per far questo occorre un'impresa innovative impresa e flessibili
Perché necessarie in qualche modo avere cambiare inserire una logica di cambiamento per poter stare sul mercato e soddisfare i clienti a a livello più generale questo vuol dire che dobbiamo attrezzarci perché dobbiamo offrire costi più competitivi all'impresa dobbiamo cercare di ridurre i costi delle imprese o ridurre quella massa di vincoli che ci sono ancora in Italia e direi in Europa e e che rendono le imprese meno flessibile o comunque li caricano di costi si è parlato della questione fiscale
E certamente il carico fiscale molto alto
Si potrebbe dire sull'utilizzo più che sul costo del fattore lavoro che effettiva che impedisce in qualche modo quella flessibilità che invece serve in mercati molto aperti molto competitivi
Però
è chiaro che tutte queste cose stanno per essere introdotte in Italia credo che nonostante Grady frenatori che sono sempre all'opera le l'evoluzione verso la centralità del consumatore andrà avanti per quanto riguarda le impresa e che già da tempo operano sul mercato
Credo che rapidamente stanno capendo quello che devono fare e d'altra parte qua diciamo noi stessi come giornale credo che ci impegniamo regia lo facciamo offrire sempre più informazioni operative per metterle in grado di cogliere le nuove opportunità che offre il
Ringrazio tutti i relatori inviterei adesso il presidente dell'Arthur Andersen il dottor Maurizio sa venire al palco per iniziare a promuovere la premiazione prego
Grazie
Bene anch'io vorrei ringraziare tutti i bravissimi relatori ovviamente tutti i partecipanti decreto numerosissimi e a nome di Arthur Andersen e del Sole ventiquattro Ore sono veramente lieto
è onorato di invitare sul palco i vincitori del customer satisfaction muore
Mille novecentonovantotto a ritirare il premio premi sì quest'anno sono assegnate ai settori industriale
Servizi e distribuzione
E quindi io vorrei iniziare con il settore industria vincitore del customer satisfaction ruolo mille novecentonovantotto e sto industria
E la società al Cotrone Ex
E ritira le uova il dottor Silvano Mazzolini che al suo amministratore delegato
Perplesso sulla sulla società arco Tronics è uno dei maggiori produttori di condensatori in film plastico film plastico metallizzato per utilizzi in campo elettrico ed elettronico dalla vescica ne esce Learco Tronics la customer satisfaction appare come tema centrale
La società ha dimostrato di applicare con sistematicità i concetti di total quality
Ponendo il casto mossero verso la customer satisfaction al cuore di processi come quelli di protezione ecologica salvaguardia ambientale partnership con il fornitore
Statistica al prossimo scontro promozione e trendy sull'attenzione al cliente a tutti i livelli aziendali
Customer satisfaction ruolo vincitore per i servizi
E la a essere N di Brescia ritira le uova l'ingegner Angelo Esposito direttore generale
La SM azienda servizi municipalizzati di Brescia gestisce una complessa gamma di servizi per i cittadini
Che comprendono ciclo acque energia elettrica gas teleriscaldamento trasporto pubblico nettezza urbana gestione calore proprio tutto
L'evidenza maggiore dell'impegno della SM nella soddisfazione dei propri utenti
è costituita dalla sofisticazione delle carte dei servizi e dall'efficacia del sistema di monitoraggio adottato che comprende ben centotrenta indicatori di livello del servizio
La sperimentazione di nuovi sistemi di fruizione del servizio quale la civica testimoniano inoltre la continua attenzione all'utente e la tensione al miglioramento della SM di Brescia complementi ancora
Settore distribuzione società vincitrice dalle uova e la Estée Lauder
Ritira le Ward il dottor Pierluigi carcere a consigliere delegato
Estée Lauder è uno dei principali produttori e venditori al mondo di prodotti di prestigio per la cura della pelle il trucco e il profumo
L'impegno la costante attenzione alla soddisfazione del cliente finale si incentra in Estée Lauder nell'attenta politica di gestione sviluppo e formazione delle risorse umane mirata la condivisione di una cultura aziendale fortemente orientata alla customer satisfaction
Investimenti in formazione in questo senso e continui sorvoli sul personale sulla rete di vendita sul cliente finale
Vengono utilizzati per un continuo monitoraggio dello studio situazione dei clienti e come elementi del sistema premiante
Ancora complimenti
Però
Tantissimo
Sarà paese grazie a lei all'anno prossimo nel migliore viaggio esaminate al all'arrivo poi saluta gli amici
Senza
Buona sera
Allora andiamo avanti con la seconda parte della del convegno dalla manifestazione come dicevo prima la parola a questo punto è ai protagonisti della
Di questa manifestazione cioè ai ai vincitori sostanza vi sono stati presentati poco fa al momento della consegna dei premi
Avete visto che si tratta di aziende molto diverse fra di loro
Per la natura del
Per il carattere della produzione ma anche per il mercato o per i mercati nei nei quali le quali si muovono
E quindi interessante particolarmente interessante fare dei confronti fra le politiche che hanno adottato per conseguire risultati che hanno conseguito in termini di customer satisfaction e in generale nell'impegno
Le politiche dalla qualità
Quindi diete faremo loro delle domande piuttosto specifiche
Proprio per sapere come si sono mossi
Nel nelle loro scelte di politiche indirizzate alla alla soddisfazione alla soddisfazione del cliente
Una prima domanda in sostanza è uguale per tutti perché è una domanda di carattere generale perché riguarda quegli strumenti e gli indirizzi generali sui quali hanno puntato per la loro per i loro obiettivi di customer satisfaction cioè quali strumenti di quali strumenti diciamo sei dipinti quali politiche quali indirizzi hanno hanno messo hanno messo in atto mi comincerei seguendo l'ordine col quale sono stati premiati non ricominciare dall'industria comincerà a chiedere al al dottor Azzolini di raccontarci brevemente
Appunto quali politiche quali indirizzi avete seguito
Perché tutto con la sera
Allora io foto offrono un'azienda industriale contestato
Già illustrato momento fa e i nostri clienti sono altre aziende
Altre aziende industriali normalmente in quanto noi produciamo componentistica elettronica
Quindi no settentrionali estremamente sofisticata perché che ormai da anni addestrata
A richiedere ai propri fornitori
Qualità del prodotto qualità del servizio per tante altre componenti che possono tutte insieme ricondursi alla casta Satisfaction
Per rispondere alla domanda dedotto Lomartire direi che innanzitutto ciò che occorre fare
Comprendere cose clienti vogliono è già stato detto dal proporre lo scopo di cui condivido pienamente esposizione e quindi effettivamente ripeto che occorre
Usando lo stesso esempio che proprio sollecitato porre più Marchetti niente da nell'ambito del motore azienda
Ovvero sia occorre assolutamente comprendere i loro bisogni solo attraverso questa comprensione
Sarà poi possibile
Varare programmi aziendali progetti operativi per soddisfare questi bisogni
Quindi una volta compreso questo aspetto queste esigenze e queste esigenze devono essere comprese
A partire dai vertici dell'azienda occorre una grossissima volontà apposta all'indirizzo della casta passate specchio
Perché i programmi
Che questa richiede sono programmi intensi richiedono idee chiare visioni precise e tanto lavoro
Tanto lavoro perché i progetti tendenti alla casta Satisfaction sicuramente riguardo a tutti i livelli aziendali
Dice proprio questo scopo
A tutti i livelli si può ottenere un risultato tendente alla casta state spaccio ciò è vero quindi occorre iniziare in modo intenso in modo ben programmato e congeniato
Un programma di formazione di tutto il personale
Gli uomini che operano Aviendha debbono essere opportunamente addestrati
Per perseguire progetti innovativi e progetti di miglioramento
Che non sono rivolti esclusivamente come normalmente si suole
Credere verso un prodotto di migliore qualità
La casta state spetta sicuramente indirizzata verso la qualità del prodotto in ugual misura uno con il servizio da rendere alla clientela
E il tutto deve avvenire
A condizioni competitive io ho sentito parlare in precedenza di quei espunto in una certa in parte dissenso mi sento ho sentito parlare di clienti
Che dobbiamo soddisfare in Italia
Occhipinti che dobbiamo soddisfare in Europa
Io credo che sia più corretto dire che dobbiamo soddisfare i clienti in ambito mondiale
Oggi possiamo sicuramente a sostenere che la globalizzazione dei mercati è un fatto avvenuto o quanto meno diciamo avvenuto in larga misura
Oggi noi troviamo l'esigenza di competere con produttori americani
Con produttori cinesi come con produttori giapponesi o tedeschi o inglesi e altri italiani
Noi andiamo a casa loro e loro vengono a casa nostra
Quindi dobbiamo essere competitivi a trecentosessanta gradi ecco perché i programmi di Castro Satisfaction
Sono o debbono essere così certi così ben congegnati così sicuri
Perché noi dobbiamo soddisfare le esigenze non soltanto del mercato italiano o del mercato europeo ma dobbiamo anche soddisfare le esigenze degli altri mercati perché qui sto significa globalizzazione
Perché l'Europa unica significa ancora una volta questo è il sistema Europa e pertanto anche il sistema Italia che deve essere competitivo sotto questo profilo
Grazie
Grazie
Allora dall'industria alla alla cosmesi alla realizzazione rione dei prodotti per per la bellezza se tutto al vertice grazie
Noi ci interessiamo di distribuzione senza che peraltro per noi è un compito abbastanza importante da svolgere perché alla parte finale del processo produttivo che è quello della distribuzione compete la responsabilità di collocare adeguatamente il proprio
Bene forse che si faccia un piccolo passo indietro tuttavia perché quando si parla di prodotti di cosmesi si parla di qualche cosa di estremamente elabora
Con grandissimi investimenti all'origine sul nei nostri centri di sviluppo e ricerca prodotto con una norme cura degli aspetti produttivi perché tutti sappiamo che la pelle è una sola debba assolutamente rispettati
E ogni errore che si commette sulla pelle rimane per tutta la vita
Quindi nel nella fase dello sviluppo nella fase della programmazione nella fase industriale dalla produzione c'è questo grande senso di responsabilità però tutto questo non potrebbe arrivare a destino se fosse vanificato da una sbagliato distribuzione
La distribuzione non è semplicemente la scelta del canale
Attraverso il quale far pervenire il prodotto
Adeguatamente nelle mani della consumatrice finale
Ma è soprattutto la formazione di questo tipo di canale
In Italia esistono dodici mila profumerie la nostra azienda tende presso ottocentotrenta quindi opera una grandissima selezione all'origine
E si impegna a dare a ciascuna di queste ottocentotrenta una preparazione di tipo tecnico conoscitivo attraverso corsi scuole tre con un grande investimento tra l'altro
Occhio monetizzabili
Ma vorrei dire che i grandi impegno aziendale
Veramente libero di total quality
Tu non puoi pensare di vendere
Un prodotto che ha una sua solitario
Importanza scientifica ma che comunque rimane percepito come qualche cosa di legato appello alle edonistico se lo fa nel modo giusto e con i mezzi giusti e con le persone
Quindi è un una selezione assolutamente su larga scala con grande cura del dettaglio con grande cura
Di ogni piccola minuzia del passaggio
Beh toglierci la ringrazio organizzative
La gente a suo modo particolare l'azienda pubblica sport
Grazie io ringrazio innanzitutto Arthur Andersen Il Sole ventiquattro Ore per questo riconoscimento che per noi è ambitissimo
E per cercare di dare una risposta ovviamente completa dato il poco tempo a disposizione al nostro moderatore su quali sono le politiche e gli strumenti gli inglesi che la nostra azienda ha seguito direi che innanzitutto in queste occasioni è molto facile credo peccare di immodestia e quindi mi scuso se cadono anch'io in questo peccato
Ma credo che sia anche un occasione perché ricevo un riconoscimento del genere per chiedersi se veramente la meritate quindi fare un minimo di analisi auto analisi autocritica e questa è può essere anche questa è un'occasione per ripeto meditare su alcune occasione possibilità di miglioramento dicevo la nostra impresa io lavora in questa azienda trent'anni età che ho memoria diretta io
Diciamo che la politica di questa azienda è stata quella di cercare di funzionare come una vera e propria impresa
Si è parlato l'ultimo intervento del relatore della prima parte del pomeriggio lo scopo ha parlato di marketing bene la nostra azienda si è dotata di un servizio di marketing
Ai primi anni Settanta nei primi anni Settanta che può sembrare una cosa molto strana per un'azienda pubblica che opera in un mercato di servizi pubblici
Questo fu legato storicamente alla introduzione del teleriscaldamento un nuovo servizio che doveva essere venduto e per il quale non dovevano solo essere ricercati condizioni qualità tecnica ma anche e andavano ricercati quali erano di gli effettivi bisogni e dei clienti
Da allora il cammino è stato molto lungo anche faticoso IP i primi timidi approcci al mondo del total quality management risalgono al mille novecentottantacinque con i primi circolo della qualità
Nell'ottantotto abbiamo deciso di avviare un servizio il total quality management che ha portato all'applicazione del norme ISO nove mila lire la certificazione dell'azienda nel mille novecento novantatré
Ci siamo dotati di un sistema informativo molto completo molto Complesso anche sofisticato perché come avete sentito la nostra azienda e molto complessa gestisce una pluralità di servizi avete sentito quanti sono gli indicatori che noi rileviamo mensilmente e sottoponiamo ad analisi e sono indicatori che ci consentono di Rillo di rilevare da una parte e la qualità tecnica oggettiva del servizio in modo anche automatico per esempio i tempi del i soli sportelli o i tempi di anticipo ritardo degli autobus alle fermate questo viene rilevato in modo automatico con sicurezza inconsistenti informatici
Abbiamo centralizzato e monitoriamo con sistematicità di reclami che pervengono dai nostri clienti
E effettuiamo indagini di lo troviamo nel titolo indagini sistematiche di Castel stessi faccio nella nelle forme più varie
Da indagini di tipo generale a trecentosessanta gradi con frequenza di una volta all'anno ripeto sono complesse perché il numero di servizi è molto ampio
Ma effettuiamo anche questo forse il sistema più efficace che abbiamo trovato indagini mirate a caldo
Considerando come universo potenziale di riferimento il mondo dei clienti che hanno avuto un rapporto con l'azienda o negli diciamo nell'ultimi minuti dell'utente che si allontanava lo sportello o negli ultimi mesi i clienti che hanno avuto un rapporto di qualunque tipo perché hanno stipulato un nuovo contratto patto una variazione negli ultimi due tre mesi in modo che il ricordo del servizio che hanno ricevuto c'è un ricordo molto chiaro
Utilizziamo le tecniche dei focus group e tecniche anche di cosiddetti customer Weiss dependance
Che abbiamo iniziato a sperimentare recentissimamente l'ultima l'ultimo strumento che abbiamo messo in campo
E credo in modo molto efficace per rilevare una cosa che vi può sembrare strana
Voi che siete di Milano credo la maggior parte di voi saranno di Milano avrete letto nei sui giornali da un po'di tempo a questa parte che ci sono giudizi di alcuni del sindaco in testa che dicono che la città di Milano è sporca
Bene come si fa a dare oggettività questo giudizio problema avevamo anche noi
Avevamo individuato un indicatore di qualità che però non ci soddisfaceva perché era un un indicatore qualità tecnica del servizio ma non si diceva se la qualità oggi attiva la qualità percepita per meglio dire del servizio era soddisfacente abbiamo messo in piedi un gruppo di centocinquanta cittadini volontari
Che a distanza di tre mesi effettuano delle rilevazioni tre quattro volte al giorno
Per dire come secondo loro trovano la città nelle vie che percorrono abitualmente al mattino pomeriggio la sera questo direi che ci ha dato delle indicazioni preziose della qualità percepita di un servizio che per il quale è difficile trovare un parametro di qualità tecnica oggettivo
Per adesso
è interessante anche perché
Abbiamo avuto la conferma se mai l'enfatizzazione del rito del patto rappresentate per realtà aziendali completamente diverso qualche storia sull'universo
Appunto
Qual è quindi il rapporto fra le politiche Castresana specie nelle rispettive le vostre rispettive culture aziendali ricominciamo con lo stesso ordine Mazzoli
Dicevo in precedenza che
Occorre comprendere molto bene il mercato
Che poi quando questo è venuto occorre con forza introdurre in ambito aziendale
Almeno nel caso dell'industria ma io penso anche più in generale dei programmi
Per addestrare tutto il personale a i progetti di Castro passate specchio
Nella nostra esperienza cast passate spesso significa in realtà total quality management
Ovvero sia la casta sapesse section è ottenibile attraverso
Una strategia complessiva dei tifosi rurale
Attraverso cui
Vengono disposti dei programmi operativi che normalmente si sviluppano su periodi ultra manuali
La nostra esperienza ci dice che
Un total quality management
Comporta Progetti che non hanno mai termine
Intendo dire
E la per perché perseguire la casta Satisfaction significa operare in modo continuo pivot significa pertanto caratterizzare l'azienda con uno stile di management
Quindi non significa adottare dei programmi che hanno un respiro annuale o poco più non significa caratterizzare l'azienda per tutta la sua vita
Cosa intendo dire con questo intendo dire che
Occorre varare programmi adeguati a migliorare in modo continuativo la casta Satisfaction
Che per fare ciò
Occorre perseguire l'eccellenza dei prodotti perseguire l'eccellenza dei servizi
E contrariamente a quanto Vito in precedenza fare ciò a costi competitivi quindi non far pagare la qualità ai clienti
Nel mondo avanzato nei Paesi più avanzati non è messo neppure in discussione questo concetto la qualità del servizio e la qualità del prodotto non sono a carico dei clienti ciò sarebbe un'indicazione un sintomo di mancanza di soddisfazione verso la clientele
Coniugare questi tre aspetti estremamente difficile
Significa portare avanti programmi mettere a disposizione risorse per tanti anni con continuazione
E questo comporta costi questi costi debbono essere riassorbiti dal sistema Tutor ruoli quindi il sistema del total quality management deve comportare dei vantaggi dell'azienda che persegue questi stessi programmi pertanto i vantaggi saranno il compenso
Per l'azienda che promuove questo politica l'altro compenso è la fedeltà del cliente
Che a queste condizioni sarà in grado di mantenere un flusso di relazioni positive con l'azienda fornitrice
Come
Si è parlato o bastarda frequentemente
Per indicare un concetto ovvero sia che è importante da seguire la casta Satisfaction una cosa non si è detta probabilmente o non si è detto a sufficienza come perché come è un fatto estremamente complesso
Noi riteniamo che coniugare assieme un miglioramento di un'eccellenza del prodotto l'eccellenza del servizio dell'eccellenza
In termini di costi quindi abbassamento dei costi sia possibile noi abbiamo lottato due strade principali una se chiama miglioramento continuo
L'altra si chiama innovazione parto da quest'ultima
Quando si parla di innovazione non intendo l'innovazione tecnologica o non intendo esclusivamente d'innovazione tecnologica
Innovazione significa innovazione dell'organizzazione esempio Just in Time esempio Lino organisation significa programmi estremamente complessi
Che possono essere realizzati esclusivamente attraverso una forte volontà aziendale e il supporto anche di consulenti esterni adeguatamente preparati
Intendo quando parlo di innovazione intendo organizzazione miglioramento innovazione nelle metodologie di lavoro cosa significa questo sistemi informativi integrati significa significa studio delle varie attività di ottimizzazione di queste attività quando parlo d'innovazione ovviamente intendo anche innovazione tecnologica ovvero sia innovazione sui prodotti che vengono proposti alla clientela
E innovazione
Su un
Lì i processi che vengono utilizzati dalle aziende per realizzare questi prodotti
Questo è il concetto di innovazione
Quando invece parlo di miglioramento
Devo dire
Barry posso ripetere ciò che io ho continuato ho insistito con tutti i nostri dipendenti nella nostra azienda ovvero sia il concetto secondo cui quando uno pensa di essere arrivato alla fine in realtà è il momento di ricominciare
Dicevo prima che Castro Satisfaction un progetto è un processo che vede coinvolta tutta la vita aziendale
E quindi il miglioramento deve esser continuo
Miglioramento continuo non è uno slogan che si può leggere su qualche libro che si può sentire citato da autorevoli personaggi miglioramento pontino un qualche cosa che tutte le aziende possono perseguire attraverso dei programmi che partono dalla formazione di tutto il personale in azienda a tutti i livelli
Proseguono con l'addestramento l'utilizzo di metodologie di lavoro
L'identificazione
Di progetti di miglioramento in tutti i settori dell'azienda in precedenza si è citato
Un ambiente amministrativo un ambiente commerciale ad ambiente produttivo si sono tutti i settori aziendali tutti da quindi poi girare nell'attività di miglioramento ecco perché tutti i dipendenti
Devono essere addestrati a operare in questa direzione
Quando parlo di tutti i dipendenti ovviamente mi riferisco un'attività di team
Noi italiani abbiamo forse per nostri caratteri
Vede difficoltà operare in gruppo
Devo però sostenere devo dire perdevo dichiarare assolutamente nell'attività di miglioramento continuo è basata su un lavoro di gruppo i personaggi che hanno esperienze di tipo diverso quindi polifunzionali
Questi personaggi sono in grado di fare ciò che poche persone non sono in grado di fare io non potrei personalmente affrontare cento cinquecento mille progetti di miglioramento però tutti i dipendenti aziendali sono in grado di fare ciò
Ecco perché miglioramento continuo deve essere basato sul coinvolgimento di tutte questi signori
Che il miglioramento continuo inizia certamente dove terminare il processo di innovazione ogni processo innovativo delegasse a cui migliorato in modo continuativo
Ecco e per la per la destra daughter carceraria cosa ne sorge fra le vostre politiche di soddisfazione del cliente
è la vostra cultura aziendale è molto particolare molto segnato molto pratiche sì
Ma intanto
Vorrei dire due parole sull'azienda per che solo comprendendo la si riesce a capire qual è questo tipo di cultura un po'differenziale rispetto al mercato formata dal profumo
La signora Ester rudere è una signora di oltre novantacinque anni tuttora vivente molto importante con una vita estremamente avventuroso nella mimetica bellissima nonostante il suo gli anni che abbia che ha che ha saputo veramente a realizzare un progetto di vita di grandissima qualità e questa cultura personale che poi è stata trasmessa ai figli Leonard Ron auto e poi dei figli è stata trasmessa in gruppo noi abbiamo in agenda la terza generazione
è stato un progetto così armonico così piacevole da potere esercitato tese
Ed è questa la cultura dominante dell'azienda
E mi fece intendere il bello vendere la bellezza significa vendere un benessere che non può essere se non a trecentosessanta gradi benessere sappiamo tutti che fisico psicofisico solo psichico apparente però di fatto un cosmetico non ti fa la bellezza tutt'al più della se la può in qualche modo modificare quello che fa il bello sia quello che si vede ma soprattutto quello che si apre e quindi la cultura aziendale deve riuscire a trasmettere questo piacere del bello il piacere del intendiamoci in un mondo molto difficile perché a volte parlare di profumeria
Può far pensare qualcosa di frivolo io vi garantisco se mi permettete di aprire un piccolo squarcio la profumeria è probabilmente l'industria più competitiva che ci sia un momento
Forse non ci si rende conto di quanto sia l'investimento che si fa in profumeria forse non ci si rende conto di quanti miliardi si spendano in comunicazione in profumeria
Ma certamente in termini di comunicazione avrei voluto chiederlo al dottor Malgara la profumeria e giuste che spende di più in assoluto e come sapete per esempio per l'Italia esterne di comunicazione è uno dei Paesi più cari del mondo quindi razionalizzazione delle specie nazionalizzazione delle risorse ottimizzazione delle risorse perché altrimenti non si trovano i soldi materialmente per poter far fronte ad un mercato così difficile
Poi la profumeria un'altra caratterizzazione
Non ha rapporto di lealtà ognuno di noi quando entra in profumeria secondo l'umore secondo la stagione cambia soprattutto le donne
Il nostro target finale rimaneva
Quindi nella nell'aspetto di razzo Lizza di razionalizzare nel desiderio costante di potere realtà nazionalizzare migliorare questo rapporto di offerti
Si passa attraverso una selezione che parte dal Consumer gruppi che noi facciamo regolarmente che arriva alla valutazione dei risultati ma non solo si occupi semplicemente risultati di vendita
Ma risultati di vendita in rapporto al tempo per minori l'eccellenza una precisa equazione
Capitale investito il rapporto tempo perché è un'altra cosa che va detta richiede investimenti in profumeria è elevatissimo
Quando uno ed è l'unico tipo Farina non si rende conto di quante centinaia di milioni siano fermi su uno scaffale
Però quando si fa la casta poi lo si scopre naturalmente
Il rapporto tempo danaro è diventato talmente importante da per esempio obbligare un'azienda come la nostra ad arrivare alla minimizzazione dei tempi per cui tutta la forza vendita è stata adottata per esempio il laptop portatile ben computer che lavorano via modem in tempo reale con la trasmissione dell'ordine all'ufficio amministrazione ore
Perché perché rifornimento
Posso arrivare talmente veloce sullo scaffale del nostro concessionario da evitarli l'investimento che comporterebbe giorni due giorni tre giorni bianca quindi quando parlavo prima di total quality di una una qualità a trecentosessanta gradi parlavo della necessità di rendere consapevole il magazziniere consapevole spedizioniere consapevole la mia dipendente dell'ufficio amministrazione vendite
Di questa necessità della qualità come ci siamo arrivati noi che tra l'altro
Ebbene che sappiate noi siamo l'ultima delle grandi case di profumeria
Che è approdato in Italia
Parecchio dopo nostri interni e dalla guerra come una delle ultime codina di una conquista economico americano
Il quando noi abbiamo deciso che si doveva conquistare questo mercato ma conquistano con la cultura moderna con lo stile loden col desiderio di fare bene venne nel bello e nel business perché siamo comunque tutti legati a dare profitti non è stato un discorso di grande coinvolgimento conversione abbiamo stabilito di dire chiaramente a tutti coloro che assumiamo attuale la cultura in questa azienda e qual è lo stile di questo abbiamo istituito una mission aziendale che prendeva il titolo all'epoca di share de dice cioè condividiamo tutti la stessa visione abbiamo parlato con tutti i nostri conti colleghi dalla portiere a alla direttore generale anzi direttore generale è stato in quel momento trainante in questo tipo di iniziativa e ci siamo scambiati delle certezze che se
Era importante per noi remare in una certa determinata direzione sito lo si doveva fare tutti insieme
Quindi
Primo passo fu Shared dice condividiamo questa decisione che poi negli anni ha assunto diverse connotazioni perché per esempio l'ultimo svolte anche stiamo dotando oggi printer Na Statue primo aiutarci porta al meglio di te stesso tutte le persone con cui entri in contatto vagamente evangelico forse un po'troppo americano ma che rende in ogni caso molto chiaro il principio che soltanto in un rapporto di grande qualità si può dare e come conseguenza
Il risultato la cultura
Saltata
Degli adattamenti alla nostra cultura nazionale certamente
L'esasperazione americana talvolta fa sorridere il
Prestatore d'opera collega italiano ma comunque raggiunta le finalità
Grazie
Esposito per un'azienda pubblica la la la cultura aziendale evidentemente fondate agenda come la sua particolare fondata sul sul senso del servizio una cultura disservizio rottura del servizio ecco in questo senso voi che nesso c'è fra questo senso del servizio del la vostra politica di Castries
Ma qui bisogna stare attenti perché il senso del servizio così com'era inteso diciamo alcune decine di anni fa
Era inteso no nel senso di ricercare la soddisfazione del cliente quindi di esplicare un servizio secondo le attese dei clienti ma secondo quella che era la percezione della direzione in primis e dei singoli operatori coi questo direi che è una non dico assolutamente nulla di nuovo ebbe un affermazione che credo sia vera e accomuni non solo aziende dei servizi ma anche aziende manifatturiere credo che tutti coloro che sono appena appena hanno un'infarinatura di total quality management avranno ricorderanno la famosa frase di Henry Ford perché morto da pochi mesi
Il quale quando gli si chiese di qualche collaboratore mi fece presente che probabilmente le macchine che li stava costruendo che erano tutte regolarmente nere
Probabilmente i clienti avrebbero gradito un colore diverso la risposta fu e Nicolò ruba la per qualunque colore va bene purché sia nero e questa logica era una logica che era presente anche nella nostra azienda quindi la la logica del servizio inteso in questo senso lascia lasciami fare il mio lavoro io so come si fa nome di rompermi le scatole tu utente tu cliente
Quindi anche nel nostro nel nostro settore voluto fare un viraggio da questa logica a una logica di maggiore attenzione al cliente e di individuazione dei bisogni reali
Quindi qual è il rapporto fra la cultura aziendale delle politiche che operi prima brevemente accennato ma il il legame indissolubile il fortissimo perché senza cultura e senza condivisione ovviamente non si va da nessuna parte si rischia di ricorsi corre il pericolo di fare delle grida manzoniane che non servono poi annullati a nessuno quindi si deve essere grande condivisione e del resto del resto mi rifaccio la domanda rapporto cultura politica ricordo anche qui brevissimamente i risultati di un'indagine di qualche anno fa ma ancora attualissimi
L'indagine che prese il nome di interna chocolatier stati commissionata dalla merita col merita qualche Foundation
Che arrivò alla conclusione con la l'efficacia degli strumenti di qualità totale vera in rapporto molto molto se non lineare diretto nel rapporto molto vicino rapporto diretto morì rapporto lineare di proporzionalità lineare diretta con il livello di prestazione dell'azienda e quindi con il livello di cultura dell'azienda
E quindi ripeto se non si costruisce questa cultura non si fa nulla ora questa cultura la si costruisce in molti modi con una serie di attività di tipo aggregante per cercare condivisione che facemmo a colpi di Progetto piuttosto che circa qualità piuttosto che altri strumenti di questo tipo per poco importa
Con l'esempio quindi con le modalità di gestione perché non ricordiamo non dimentichiamo che il miglior modo di comunicare quello di di agire non ci deve essere una discrasia fra il dichiarato elargito
Ovviamente con una intensa attività di formazione intensissima attività di formazione
E con una ancora
Un altro punto molto importante con una attenta e mirata attività di comunicazione intende comunicazione interna che qualcuno desse chiama non non non fa più distinzioni fra la comunicazione interna Comunicazione Esterna confezioni di prodotto la chiama genericamente comunicazione organizzativa che le comprende tutte comunque con un'attività molto ripeto intensa di comunicazione
Questo porta poiché ha portato nel nostro caso a codificare questa cultura nella missione nei valori che sono scritti codificati
E che non sono stati inventati dalla direzione ma che sta presente ma semplicemente la scrittura nero su bianco di valori condivisi e verificati attraverso delle indagini di clima fatte in modo specifico per verificare il grado di rispondenza dei dipendenti che sono mille ottocento e passa nella nostra azienda e ripeto si interessano di servizi attività alle più diverse fratello
E qui per concludere questo questo tema del rapporto Cultura strumenti politiche ricorderà un dato solo nell'ultima indagine del clima che abbiamo effettuato lo scorso anno alla domanda rivolta campione ampiamente rappresentativo di tutti i nostri dipendenti alla domanda se di di il dipendente che doveva rispondere riteneva la qualità del cliente importante oppure no se la lettera è importante il voto che me ne ha dato e nove scalata uno a dieci questo per dire che la cultura siamo aveva ha raggiunto saranno una una base voli lo direi assolutamente allineato rispetto alle politiche
Grazie
L'ultimo GP ultimo giro di domande riguarda
In particolare il rapporto con i vostri mercati quello costituente era in gran parte Gaspare risposta a queste domande quindi vi pregherei di integrare le risposte che ci avete dato molto molto sinteticamente
Comincerei da Mazzolini perché lei ha parlato spesso Mazzolini di qualità totale
Per un'azienda produttrice i
Prodotti per l'industria in realtà non è mai non è mai sufficiente infatti tratta voi avete a che fare con un rapporto apre con un cliente che per definizione industria per definizione incontentabile
Come ve la cavate
Beh devo dire
Devo dire innanzitutto
Che è vero
Il cliente industria è un cliente incontentabile
Però devo e aggiungere ed ha ragione
Perché i clienti industria a sua volta deve soddisfare
Dei bisogni che sono relative ai consumatori
Pertanto è già stato sottolineato in precedenza quanto il consumatore finale
è diventato più esigente più sofisticato più maturo
Altrettanto il cliente industria
Deve richiede pertanto i suoi fornitori
Quindi è esigente quindi è incontentabile
Devo però
Innestare su questo ragionamento un altro concerto
Che ritengo sia importante sottolineare
Quando si parla di purtroppo di marasma è un perché quando si parla di casta Satisfaction ovvero sia devo dire le aziende siano esse clienti siano esse fornitori sono fatte da uomini
Quindi occorre trovare
La formulazione secondo cui uomini
Dei clienti che opera nell'ambito delle aziende clienti siano in grado di
Operare con altri uomini
Che rappresentano i fornitori
Dei prodotti e dei servizi
Nella nostra mission aziendale abbiamo e infatti è stato proprio questo concetto
Ovvero sia la soddisfazione di veri operatori clienti
Al lavorare congiuntamente con gli operatori della nostra azienda quindi omini con un omini non dimentichiamo mai che la tu il tuo troppo netti management può essere
Realizzato soltanto grazie a una presenza di uomini motivati operare nelle direzioni che sono state analizzate e sulle strategie che sono state messe a punto
Per ritornare al cliente incontentabile nel mondo dell'industria
Ripeto un concetto già espresso in precedenza
Non esiste un'innovazione
Che sia un traguardo esistente
Che idea determinante l'attività di miglioramento continuo
I clienti industria produttori di altri prodotti quindi debbono migliorare a loro volta per soddisfare i consumatori finali quindi fornitori di questi produttori debbono a loro volta essere in grado di migliorare sempre tutto
Solo attraverso questa impostazione si possono ottenere risultati soddisfacenti
E a soddisfazione dette la clientela
Come ultimo aspetto vorrei sottolineare che
Noi operiamo in un mondo estremamente sofisticato che quello dell'Elettronica dove i peggiori ma i maggiori paesi i Paesi maggiormente avanzati intendo dire sono gli Stati Uniti
Solo i Paesi asiatici
E i nostri uomini la nostra tecnologia e il nostro sistema azienda deve confrontarsi con questi operatori quindi un mondo estremamente difficile
Non soltanto esigente secondo i concetti di esigenza che abbiamo noi in Italia o in Europa ma secondo i concetti di esigenza giapponese americani ci tesi e quant'altro
Quindi ancora maggior ragione l'azione di miglioramento continuo sotto questo profilo ha determinato
Grazie
Grazie a voi vendette in sostanza bellezza
E che cosa significa per un'azienda come la vostra Castelmassa rispecchia in altre parole quando contento il vostro consumatore costruttivi
L'affermazione più facile sarebbe quando torna fargli acquistare io però ho colleghi se non verranno proprio per sempre no no perché poi la bellezza va mantenuta per la delezione quelle cose che purtroppo si origina con gli anni quindi sempre più va mantenuta
Io mi farei un altro ma una piccola domanda che peraltro ci poniamo se il quale cliente balneare
Da in azienda quale operano i clienti paganti tre tipi di clienti
Noi crediamo che il primo cliente intermedi customer satisfaction sì al cliente interno il secondo sia attinente Esterno e il terzo sia cliente finale il consumatore va consumata
Perché dico questo perché ogni volta che si deve fare qualche cosa per ottenere d'eccellenza visone chiedere a chi risponde chi è il mio cliente
In certi casi può essere un collega in certi casi può essere superiore in certi casi può essere il collaboratore dipende dalla finalità dell'operazione nella quale ci stiamo in quel momento intrattenne però certamente era arrivare a dare la sensazione finale al consumatore si deve passare attraverso il cliente esterno cioè l'istituto che va selezionato c'è questo unito eccetera
Quando siamo soddisfatti quando questa questo cerchio si chiude
L'ambiente aziendale è soddisfatto
I tempi d'eccellenza sono stati raggiunti si è portato il prodotto giusto alla pelle e giusta alla consumatrice giù
Ora dire una cosa di questo genere in fondo sembra saggio
Però io vorrei scendere momentino nel nel dettaglio di questo tipo di trilogia
Il cliente interno diceva l'ha sempre stimolato va sempre tenuto sotto pressione
Per istruire perché l'efficienza del sistema è un mood è una cultura d'ambiente modo Dexter non si può improvvisare si può costruire una volta costruita battente a
Pensate per esempio noi
Durante il mese di agosto affittiamo la Temple University of Oxford
Per fare così ragionamento ai nostri per
Se lo si dice così
Di portare alcuni dei tuoi collaboratori a fare uno stage OCSE
C'è bisogno
C'è bisogno perché e quella maturazione della consapevolezza che chi fa partecipe di un mondo di cultura in cisterna che ti aiuta ad una crescita ad una maturazione per cultura quando affronti un problema confronti con la totale dedizione
Perché dicevo il mondo del modo in cui non ci muoviamo e della competitività assurda incredibile
Se riusciamo a far sì che una spedizione arrivi un giorno prima presso un negozio noi permettiamo nostra negoziante di a vere un trentesimo del suo investimento risparmia
Perché trenta sono i giorni in cui normalmente a ruota al capitale investito è un trentesimo in capo a una moltiplicato per ci fa una fornitura in più quindi un cliente che è in condizione di comprate per duecento milioni Capone non è comprati due centoventi che l'azienda è cresciuta del dieci per cento ora siamo contenti tutti queste la customer satisfaction perché la customer satisfaction del mio cliente pasticcio lui abbia incassato di più abbia venduto di più abbia avuto un prodotto più fresco abbia dato un servizio migliore ma nel contempo fatto beneficio dell'azienda per la quale l'avvocato collaboratori che in questo
La cosa importante in tutto questo io credo sia anche di misurare questo tipo di Lecce perché se mai con Anna una misurazione se manca una valutazione obiettiva
Possiamo semplicemente rincorrere i grandi sogni elegante illusioni noi ci sottoponiamo periodicamente a delle misurazioni a tutti i livelli tutti Département aziendale ed è per quello che la votazione dei clienti interno poi diventa così importante picchetto collaboratore deve poter giudicare la direzione la direzione deve poter giudicare collaboratore deve esserci questo spirito costantemente aperti di finalizzare al bene aziendale tutte le risorse possibili e poi come dicevo i traguardi si faccia lo scorso cento
Firenze chiese ci grazie
Invece per voi il cliente cittadino cittadino bresciano delle altre
Realtà locali alle quali voi fornite dei servizi qualsiasi cittadino quindi
Per voi
Che cosa comporta questa generale questa generalità del concetto di casa
Ma ricordo che Bordoni Cipolletta nella prima parte del pomeriggio hanno sono arrivati concludere che la finanza è una identificazione fra cittadino il consumatore vigente e la persona quindi da questo punto di vista dovrei dire che non c'è nessuna differenza però evidentemente poi bisogna entrare nello specifico e anche nel nostro caso dobbiamo distinguere fra i tipi di clienti perché ne abbiamo alcuni clienti che sono i cittadini altri clienti che sono per esempio i sindaci che ci hanno concesso dei servizi abbiamo circa centottanta convenzioni servizi vari e il il sindaco evidentemente un cliente che ha delle esigenze diverse da quelle di un cittadino fra le diciamo il mondo complessivo delle utenze nel quale troviamo i cittadini bisogna distinguere fra utenze domestiche ai grandi utenti perché anche qui i bisogni sono diversi e quindi bisogna fare queste distinzioni però era evitare non è possibile entrare troppo nello specifico a fare qualche considerazione di carattere generale
Diciamo che rispondere alle esigenze dei cittadini clienti per un'impresa che eroga servizi significa per esempio semplificare l'accesso della fruizione dei servizi da parte dei clienti
Il che vuol dire semplificare i processi reingegnerizzare processi e ridurre il numero dei punti di contatto del cliente con l'azienda quando si deve effettuare un'operazione complessa più o meno complessa come un allacciamento
Ad una rete di un certo tipo
Significa per un'azienda pubblica che operano in capo di servizi pubblici comportarsi con la massima equità massima trasparenza dando le informazioni danno informazioni in modo tempestivo e corretto su tutte le attività che possono in qualche modo interessare i cittadini in questo caso e soprattutto in forma chiara è stato detto qui prima che
Proiettarsi nel due mila rapportarsi a quelle modifiche che incombono con l'unificazione alla moneta europea bisogna tutti parlare l'inglese io dico che prima di tutto bisogna parlare bene l'italiano perché le informazioni da dare i clienti devono essere comprensibili devono essere chiare per me e memorabile me lo ricordo ancora memoria un articolo di Umberto Eco che si era preso Logos il gusto qualche anno fa nel trascrivere le istruzioni che avevo trovato su un autobus e dire così non va io la prescritta in questo modo
Non parlate di obliterare il biglietto che è una parola corretta in italiano ma l'anno alla gente della strada non capisce ditegli che ne annullarlo timbrando questo biglietto quindi bisogna imparare a parlare in un modo che sia facilmente comprensibile per i nostri battute dalla generalità dei cittadini perché non tutti i cittadini sono diciamo clienti evoluti
Ci sono alcuni servizi fra quelli che noi eroghiamo che sono servizi cosiddetti indivisibili che quindi non alla base dei quali non esiste un contratto bilaterale mi riferisco per esempio lo spazzamento stradale che ho ricordato prima mi riferisco per esempio l'illuminazione pubblica dove lì non c'è dubbio che il il cliente cittadino
E allora in questi casi evidentemente sapere se le attività svolte un tipo di servizio reso efficace non resta che chiederlo
Nel modo opportuno ai cittadini prestando evidentemente una maggiore attenzione perché qui è più difficile ripeto proprio perché alla base di questo rapporto non esiste un contratto bilaterale
Trattare con i cittadini significa per un'azienda del del nostro tipo fare delle cose che possono sembrare un controsenso per esempio cioè attivare delle campagne per ottimizzare i costi dei contratti cioè per aiutare i cittadini a pagare di meno
Che per un'azienda manifatturiera probabilmente è una contraddizione in termini però questo credo che sia uno dei doveri ed è una delle attività che facciamo quelle di cercare di fare in modo che in i cittadini il genere
Riescono a definire le condizioni migliori sotto profilo contrattuale
Significa anche per le molteplici attività che vanno dalla produzione di elettricità calore agli scorsi del trattamento rifiuti eccetera
E qui mi riferisco rapporto con tutti i cittadini significa avere un'attenzione particolare all'ambiente e non a caso recentissimamente ci siamo grazie il sistema di gestione ambientale adottato dall'azienda è stato certificato secondo le norme ISO quattordici mila anche questo direi che una valenza imprescindibile per un'impresa come la nostra che si rapporta punizione giusta mentre lei con tutti i cittadini
Grazie
Chiederei al dottor Lamonica qualche Breve considerazione sul su quello che avevo sentito questa sera e magari anche sul sulla partecipazione
Generale al
Io noto che il tasso di attenzione sta calando precipitosamente quindi prima di farlo calare con i miei commenti in modo definitivo volevo invece che una cosa alla quale tengo molto che per invece un riconoscimento ad altre aziende che hanno concorso sono stati finalisti di questo Ward e che devo dire è stato molto imbarazzante per la giuria scegliere a chi conferire questo quindi volevo siccome so che alcune di queste aziende sono presenti volevo pregare se ci sono le le società che citerò hanno dei rappresentanti ad alzarsi in piedi così lo possiamo identificare di conoscere dare il nostro applauso correttivo
Questo perché la giuria assegnato di di attestati di eccellenza queste aziende che sono quattro per ciascun settore al quale da un lavoro cioè l'industria i servizi e distribuzione quindi volevo in qualche modo riconoscere quindi pregherei per il settore industriale di alzarsi in piedi se ci sono presenti rappresenta anche la carrozzeria Bertone se ci sono della Ericsson telecomunicazioni se ci sono della euro Jersey se ci sono e della a tutti i costi commerciale se ci sono collaborazione
Complimenti per il settore servizi l'attestato l'eccellenza è stato conferito a a quattro società
Eccellenti e che se anche qui difficilissima poi scegliere un vincitore tra di loro pregresse ci sono rappresentanti per la ai Dolomiti
Di alzarsi in piedi della Omnitel Pronto Italia rialzarsi in piedi della Telecom Italia verso il piede la TNT di alzarsi in piedi per il nostro applauso grazie
Per il settore distribuzione l'attestato l'eccellenza è stato dato alla società John dire alla Microsoft
Alla
Bernays Xerox congratulazioni
Tre solo due parole su con l'abbiamo sentito oggi ho trovato molto interessante il di commenti particolare su quello che ho sentito riflettono abbastanza il risultato della ricerca è stata fatta quest'anno sulla Kansas sfreccia e che c'è pubblicate ieri dal Sole ventiquattro Ore e quindi no frottole riprendere qualcosa che mi ha più colpito di quest'anno in particolare fare un raffronto tra ciò che emerso da ricerche dall'anno scorso di questa sembra che la casa sfasciando detto tutti ho percorso senza un punto di arrivo alla Borsa non dove non c'è traguardo quindi l'anno scorso solo il sette per cento delle aziende che erano state che è una partecipata lavoro erano passi dietro i cosiddetti vincenti c'è superavano il settanta per cento del punteggio che era basato su una serie di domande del questionario poi sul tre interviste
Quest'anno la sì ce n'è stata alzata e qui nonostante che l'abbiamo creato un un filtro molto più rigido
Per classificare eccellenti le aziende questo perché abbia apprezzato che la moneta europea questo nuovo scenario alla quale ci si avvicina doverosamente prenderà ancora più difficile competere quindi creerà delle nuove difficoltà le aziende il la cosa molto gradevole è stato vedere che il trentun per cento che sta dietro l'altare Basilicata eccellente vino passo collettivo avanti tutte le aziende è stato per me è una grande novità
L'altra cosa locale vorrei richiamare l'attenzione e che su tutte le parti sulle quali abbiamo indagato su tutti gli gli argomenti indagati quello che rimane sempre un po'dietro agli altri quello che ha francamente abbassa la media delle aziende concorrenti e il misuratore di prestazioni
Cioè le aziende italiane o qualunque azienda di per se stessi a chiedere a chiunque non v'è dubbio che dica fate caso non c'è tutti inevitabilmente non ce n'è uno che dica che sono pena che tutti vicinissimi poi appena si scende nel concreto a passare da un'attività che di per sé labile per cui poco misurabile di obiettivamente era qualche volta la sedia leggere viene fatto comodamente seduto al proprio tavolo il problema dice bisogna trasferire questa concetto di servire clienti l'attività molto più pesante molto più onerosa che va fatta non in casa propria mai a casa dei clienti che qui e diciamo prima città anche turnazione ingegnere il la cassazione si fa andando a parlare con i clienti hanno già sta quindi vorrei concludere con una con una proposta sezione se posso a chi ai vertici dell'azienda e sono quelli che fanno la class action io vorrei proporre se il riemesso delegati e direttore generale insieme ai giovani di marchi commerciali
Proporrei di dedicare altrettanto tempo a incontrare i clienti di quello che spendo in ufficio a fare riunioni strategiche obiettivi consuntivi selvaggio che sono il riflesso se vediamo la Cassazione specie un letto in nome
Ma questi non saranno mai se non si dedica apre e forse più
Da quelle persone andare loro in casa dei clienti
A chiedere quello che vogliono fare sforzi per misurare
E tutti a un com'il il saluto qui accanto non pago io naturalmente quindi state tranquilli ringraziare
Partecipato i complimenti di nuovo il vincitore
Facciamo
Il motivo principale di iniziare il discorso era Livolsi perché a cui in cui voi l'avevamo una buona memoria di affari e di buona reputazione
Poi credo che non ricordo di averlo visto se non direttamente perché anch'io non essendo più una competenza di Milano ma quello di Londra di questa operazione non l'avevo molta conoscenza
Colori vivi invece quando la ragione del credito dalla Fininvest venne ripresa nel novantadue
Quando si riprese l'opportunità di lanciare un'operazione definanziamento internazionale sulla base della garanzia dei diritti televisivi
A questo punto il coinvolgimento anche se non formale non credo non credo che ci fosse quel tempo una garanzia una fideiussione testo qualcosa di analogo ma era sempre un'operazione presentato dalla Fininvest sul mercato internazionale
Credo che con Livolsi ricordo parlammo lungo parlavamo in diverse occasioni come si parla rapporti commerciali dell'opportunità o meno di insiste su questa operazione o lasciarla per Della ritirammo credono fine novantadue vinse novantatré quando ci fu una certezza che delle cinquanta banche interpellate soltanto due o tre
Avevano dato una risposta positiva
Ecco in questa fase chiaramente il ricordo del passato
E poi quando l'operazione non fu in piedi credo che eliche riposi
Fosse conoscenza che dovevamo chiuderla sotto traccia cioè più voti di maggioranza il ponte
Senza
Pilastro che arrivano esistenza ventotto alcolico
Va bene grazie
Ci sono altre domande Pubblico ministero
Quelle erano ci sono capito male
Si doveva organizzare una cooperazione
Con la Fininvest ma da visti i tempi quindi né in fretta e furia organizzato un'operazione ponte alla fine del novantuno
Sì questi diritti le spagnole non erano in capo alla Fininvest erano in capo a società del gruppo Fininvest sì ma voglio dire io volevo capire quali erano i motivi di urgenza che aveva il gruppo
Per chiedere a cui
Anziché aspettare il novantadue metri in piedi l'operazione definitiva questa anticipazione alla fine del novantuno che di fatto un'operazione ponte
Non la ricordo non non ricordo specifichi specifiche urgenze credo che sì si parlava di fa un'operazione che doveva chiaramente alle tenendo questa operazione di securitization sono l'operazione che
Portano a liquidare degli asset delle delle attività nel bilancio delle società e quindi rendere il bilancio più
Più più liquido nel senso che dottor Esposito
Lei questa operazione ponte la ricorda come era strutturata o no
Non la ricordo non la ricordo perché non lo strutturale
E soltanto il mio ruolo era quello di mettere in contatto uffici di Londra con la Fininvest cosa che avvenne
Allora le faccio un'altra domanda
L'operazione può
La società acquirente venditrice dei diritti
E la società acquirente di questi diritti le si ricorda come si chiamava
Io so che c'erano stati ma Tommaso questa la ricordano quella che è stata anche menzionata prima
Credo che fosse la società che divenne poi titolare dei diritti
E che appartenevano a un'altra società di cui attualmente ricco non ricordo il nome dovrà essere una società del gruppo sempre
Senta lei si ricorda se in capo a questa Lottomatica era prevista la realizzazione di una plusvalenza
Se in capo al Gaudino Anna plusvalenza
Penso che ci fosse stato diciamo questo cooperazione sono non non lo posso escludere però non ricordo se l'ho l'obiettivo fosse questo
E soprattutto la mia memoria non è molto aggiornata su questo nel senso che non non avendo sul non avendo strutturato in ufficio l'operazione avendola provata tendono conosciuta quello che ricordo di questa operazione
Il fatto che l'unica cosa che ricordi questo operazione e che sono di questa operazione è che uno dei miei collaboratori nel novanta si chiamava Luigi Pigorini
Fu richiesto da Londra che non aveva più funzionari disponibili perché delle delle grosse multinazionali uffici vengono fatti e disfatti
Non aveva delle persone competenti che potessero sciogliere costo operazione ponte e noi la facemmo e ci chiesero una collaborazione e io detto chiesi al dottor Pigorini più cupa sana
Visto che lei
Acqua conosce poco quindi tentavano di insomma se ci può indicare prego chi sono i funzionari della Citibank d'Italia italiani ovvero di Londra che si sono occupati del tempo reale questa operazione i nomi
A parte i figurini se la smontata allora nel momento del dell'operazione del primo contatto con Fininvest
C'era la persona che si occupava nella relazione che la società era un
Col dirigente nostro che si chiama Fabio Bolognini sì
Che era assistito da un giovane assistente che si chiamava e si chiama tuttora
Alessandro rompe il qui sono blu ombrelli che hanno che avevano stabilito i primi rapporti non avendo ripetono le competenze specifiche per nessun tipo di operatività prendiamo contatto con Londra e loro preso contatto con Londra
A Londra allora c'era vi ricordo un signore estrema per Genova sesta
è unito lo italiano che aveva lavorato anche a Milano
E poi c'erano persone che si chiamavano
E questo per la parte di securitization Jerome festa Jeff brutte i responsabili già doppio fu o conti
Ed ero il responsabile nostro ufficio Securities esce poi invece quest'operazione ponte che non prevedeva affidamento su Fininvest
è un'operazione in cui la Citibank faceva soltanto intermediazione tra una costituita e un'altra del la Fininvest
Venne seguita da un ufficio che si chiamava Seagram
Che vuol dire Citicorp eccetera Colombo Asset Management
Che allora era
Rappresentato da Arnott detto qua
Esistevano altri personaggi che si chiamava hanno Sergio o tre
E di Ina Scot questionario che ricordo
Come è stata ricostruita attraverso varie dichiarazioni comprese quelle del divorzio sembra che le Principal Communications vendita società che si chiama Tonga inerenti duecentocinquanta miliardi un milione di dollari esso no no tipica successivamente
No circa cento cinquanta mila successivamente nato a Roma pende a un assist un'altra società gli stessi diritti
Per duecentonovantatré milioni di dollari realizzando quindi una grossa plusvalenza
La Citibank io mi rivolgo a lei anzi quello che ho capito sì annientarli provochi ma fa sarebbe rispetto al fatto che questa società Anna Tomaselli Zahwa una grossa plusvalenza
Ha chiesto alla gruppo Fininvest e quindi ogni volta si voti pregresso
Pellegrin le azioni a tutela della Fininvest essa degli azionisti della fedina stessa in ordine a questa operazione
Degli azionisti dell'avvenire cioè voglio dire la Sitel La sette benché il fatto che qua seguisse l'operazione in cui una società rischiano Sud scherza
Io non ho fosse indifferente chiaro proprio mi ha mandato a lui vicini sono stati non mancano rispondenze su una domanda chiara io non ho una risposta specifica la sua domanda
Ma una risposta che non è sufficiente penso per le ma generica e cioè vorrei spiegare come funzionano le cose all'interno di Cosa Nostra
Qualora noi abbiamo un'operazione che italiana in cui l'ufficio di Milano stabilisce parte contrattuale nei confronti di una società nostra cliente o in Italia o all'estero basta che la parte contrattuale sia sentita anche Milano
Io ne ho la responsabilità e chiaramente la nostra attività di più dirigenze di analisi dirigenza comprende anche avere tutti i pareri legali fiscali che sono necessari per potere stabilire che al di là delle conoscenze specifiche ci sia
La totale rispondenza alla normativa contrattuale e quindi anche su alla
Le richieste del della Banca d'Italia tagliati Recoletos
Quando interviene in ufficio di Londra
Loro hanno normalmente la stessa dovere di chiedere pareri legali fiscali per cui non ci sia alla fine nessuno documento
Per la si diventa perché la cosa che teme maggiormente una banca internazionale marca globale è quella di apparire prime pagine
Come una panca che volontariamente o involontariamente viene coinvolta in situazioni di disagio perché poco
Nell'operazione specifica io sono certo che la norma era quella che l'ombra aveva propri legali fiscali che avevano avranno sicuramente esaminato questo questo caso
Sì certo ma non sa se è stato chiesto meno non lo so una sorta di no dichiarazione di parleremo o quant'altro a chi
Al gruppo Fininvest in ordine a questa storia della plusvalenza
Lei non ha mai saputo no
Va bene ma tra l'altro volevo dire questo in questo per azione prego precisare fior voi l'ho detto prima
Il ruolo della Citibank non è stato quello di valutare l'opportunità la convenienza dall'operazione perché nell'operazione ponte a differenza di quella che si tentò di fare che non si fece
Non c'era un giudizio di
Affidabilità
Quindi anche l'obiettivo dell'operazione non era importante cioè io finanzia un cliente per fatturati di tale eccetera ma scusi faccio parlando in generale prescindendo da questa notizia certo molto lo studio
Il prospetta un'operazione attraverso la quale crea fuori da se stesso una plusvalenza i quasi centocinquanta milioni di dollari voi al cliente chiedete qualcosa o siete neutri rispetto a questo
Certamente no riterrei caso specifico questo fosse io sbaglio ma mi sembra di ricordare questo frazione Ponte era totalmente all'interno della del perimetro diciamo dischi Fininvest
Erano tutte società del gruppo posseduta al cento per per per per cento anziché quello che sostengono io ma il problema è nato ma
Formalmente valide per terza
Non romanesco segue
No io la capisco che se non la conosce l'operazione possibili insomma quindi l'ultima cosa
Si ricorda che un deposito incollato della Fininvest presso Citibank
Nel corso del novantadue alla fine del novantadue
Sicuramente
Questo deposito non era stato fatto presso Milano dovessero non lo so non mi ricordo neanche non sono invidiosa no non lo so ma dico alla
Proprio nessuno era sostanzialmente che ha seguito l'operazione ricapitolando sono stati
Roncoroni Bombelli Bolognini epico Rizzi pro Bolognini la sua seguita solo fino al novantuno perché poi cambio lavoro sì romperli rimase in questa posizione cioè novantadue
E Pigorini intervenne nel novantatré per la parte Milano per la parte lontano fatto questi nomi c'è saranno anche a lunga non lavorava a Londra no ad Almirante
Perfetto
Io
Altre domande
Senta
Lei prima ha detto che in Italia sono stati effettuati degli studi e valutate delle cosa è stato fatto uno studio di fattibilità in Italia
Dell'operazione dell'operazione sì siamo lo studio di fattibilità delle operazione che poi non si compiti Petter l'abbiamo mi ricordo che fu fatta fu richiesta eravamo coinvolti noi e l'ufficio di Londra che si occupava di questo costo di iscritti seicento
Ricordo che venne richiesta uno studio su la valutazione dei diritti perché il problema di questa operazione difficile
Di quantificare quanto potesse valere un diritto che può girare diverse volte in televisione e al cinema difficile certa di un valore preciso
E quindi credo che su questa fase ricordo che ci fu la nostra esigenza di chiedere questa valutazione prima di proporre un'operazione qualsivoglia insomma
E poi c'era la valutazione del credito Fininvest allora Fininvest non era la società di oggi è una società totalmente privata su cui e non era nemmeno molto facile avverte l'informazione perché non c'erano dei bilanci in rosso del otite
O per lo meno c'erano c'erano i sindaci non c'era un olio di tenda delle grandi case internazionale depuratore Anterselva altre cose credo nel novantuno novantadue sarebbe
Ci può spiegare la differenza
Senta se ci può spiegare temi più chiari possibile
Che cos'era l'attività di seguiti session svolta lorda che considera la che in che cosa consisteva l'operazione ponte
Appunto perché non abbiamo capito bene
Allora
Io l'operazione ponte so che esisteva perché venne approvata ma non non non la data diciamo la meccanica
Cioè chi compra Keita cosa cos'è il ruolo chi chi deve fare che cosa cosa sono le istruzioni del cliente così e sono
Le conversazioni che in questi casi devono essere quasi quotidiane evidentemente tra banca e cliente novembre potrebbero gestire a prescindere dal fatto che non posso qui tutte le operazioni in assoluto anche quelle italiane queste particolare si rivolgeva fuori del nostro ufficio del nostro Paese
Per l'operazione invece diciamo così io chiamo pubblica quelle che ho dovuto essere sono quell'operazione che vanno sui giornali che si vedono i grandi comunicati chiedono cinque diverse banche cinquanta banche nella fattispecie
Sì partiti con l'idea di cartolarizzare quest'operazione di processo di cartolarizzazione di un qualsiasi così si attività del Bilancio consiste nel
Vendere queste attività
Ad una entità specializzata
La quale lo comporta come attività nel proprio bilancio
E per finanziare questo acquisto
Tesi un bene
è un'astrazione attività
Normalmente emette della dell'obbligazione o della carta abbia diverso scadenza vanno dai
Diciamo
Tranne ESE quindici giorni fino a
Trent'anni a seconda delle esigenze di tutti i mercati
Questo questa operazione che cosa comporta comporta per la società che tende gli asset
Una vendetta che quasi sempre considerata da di a dagli otto una vendita per le proprie tanto è vero che c'è pagamento dell'isola
E nel caso che in questi assente in queste attività ci siano dei cespiti che non sono morti promette si prendono i crediti questi crediti rendere inesigibili o diventino non lo sono pagati dal cliente finale
Spesso il venditore degli asset anche una garanzia collaterale tiri acquistasse questi assemblata verso una percentuale fisiologica del tre quattro cinque per cento
Alla fine di questa operazione e quindi il bilancio di un'azienda che fa la possibilità di dica securitization rimane molto smagrito perché la parte dell'attività si riduce e di fronte a questa la a l'azienda che vende ottiene cassa
Con questa cassa nuovamente l'azienda rimborsa i debiti
E quindi il valore dell'azienda rispetto all'analisi finanziarie fanno le panchine artisti rilancio sia cresce nel senso che c'è meno indebitamento più capitale perché
Capitale versato di prima nello stesso però gli assetti meno viscoso evidentemente i critici più valore del capitale di quanto non ci fosse prima Celleno diluizione da parte degli ex
Quest'operazione tanto è vero sono operazioni che continuano a Fassino tutti i mercati da Citibank ha una grossa deputazione di essere un professionista di questo tanto è vero che noi riusciamo a convincere i clienti il vendere trovasse ho dei veicoli speciali o a dei veicoli che noi gestiamo
E l'utile della banca è soltanto una Commissione
Perché noi non affidiamoci
Cliente ottiene
Cioè si convince che questo non attrazione fattispecie
E Bagatti otto perché ha detto prima che era troppo complicata questa operazione non andò in porto
O motivi ben diverso la prima volta nel novantuno perché non c'era ancora una buona base di sicurezza per il valore di questi questi questi diritti diritti
Ottenemmo soltanto in due con una certa difficoltà il parere di una casa che non mi ricordo forse una una investment bank da Wolfsburg collages non mi ricordo una di queste società internazionali
Che ci crede questo ma era non non c'era tempo per montare un operazione nel secondo caso credo di ricordare che i diritti erano erano migrati erano erano girati su un'altra società questa ma nato ma che poi io a Mantova sinceramente l'ho trovata soltanto quando me l'han parlato novantatré perché io ho in mente un'altra società che si chiamava servile
E questa è la società che io ricordo quando feci l'operazione novantadue che era titolare dei detti That diritti posso sbagliare insomma non ricordo questo nome
Quando si parlò di Servillo allora l'operazione era spessa
Ricordo che allora si trattava però di fare un'operazione che
Data la difficoltà di valutare noi eravamo convinti che in questi diritti avessero una loro società lo era
Però
La andammo sul mercato andammo interpellare responsabili di chi oppure fanno operazione sindacate nel mercato internazionale
E credo che allora ci fosse la necessità di chiedere
Un coinvolgimento maggiore della Fininvest perché alla fine l'operazione era molto complessa la Società servile alla società posseduta dal gruppo
Non c'è una fideiussione Fininvest Net una società posseduta dall'avvenuta che tuona Holding Company posseduta al cento per per per cento quindi non c'era fideiussione c'era soltanto la garanzia di questi diritti
E quindi questo per azione la seconda operazione non era in realtà una vera operazione se ricordo bene di cartolarizzazione dei diritti ma una garanzia di affinamento assetti con la garanzia dei diritti che è diverso
Chiaro
E credo che la complessità di questa operazione
Inoltre penso che propriamente le panche che dovevano esaminare questo prospetto voi vi ricordo che il prospetto era prima lettura estremamente complicata tanto è vero che io ricordi ho sempre tenuto dire nessuno può comprarla cose del genere non si capisce e fatti poca gente l'ho capito insomma è tutta l'azione non si fece ma credo che si fece ed era incerto per noi allora sapere
No non usciremo mai capire
Se fosse stato un pretesto dire che era complessa per non aumentare l'esposizione nei confronti della Fininvest da parte di vari istituti oppure se fosse stato veramente così che andrebbe trattazione molto complessa che era difficile per una banca
Attribuire ad un
Diciamo un cliente cioè uno atto per la ragione del credito era molto difficile comprendere
Quindi la ritirammo dal mercato
Ci sono altre domande si accomodi pure grazie
Testo e successiva
Che l'assessore Berlusconi
L'imputato di reato connesso buongiorno venga si accomodi
Lei verso l'avvocato si sono io avocato motivo
Si era
Lei si chiama Bernasconi Carlo Recco nato a a nato a Salisburgo il quindici agosto mille novecentoquarantatré
Dove abita risiedo a Cagno provincia di Como ci ACN o piazzetta San Michele tre
Difeso di fiducia avvocato motivato si accomodi senta nella sua infatti qualità di imputato di reato connesso lei non ha l'obbligo di rispondere alle domande
Grazie signor lei è imputato in quale processo successo falso in bilancio Rete Italia per la punizione di Medusa
Linda falso in bilancio consolidato Fininvest
Il primo che ha menzionato il quello che è stato recentemente giudicato
In prima va garantito esatto sì
Non desidera essere ripresa no no ripreso la risponda alle domande avvocato
Prego
Vuol dire il tribunale quali funzioni lei svolge nel gruppo Fininvest polpette quali sono le sue cariche attualmente sono consigliere delegato in media sette
Nell'area di Rika qui sezione diritti
Terra diritti cinematografici e televisivi terrà le tre reti della tre letti finirà in media sette Canale cinque Italia uno Rete quattro
In più sono presidente amministratore delegato utili a Medusa film che è una società che si occupa dell'acquisizione ed alla distribuzione ti prodotto cinematografico in Italia è amministratore delegato dalla società Cinema cinque gestione che si occupa della gestione delle sale cinematografiche in Italia
A degli incarichi anche nelle controllate estere del gruppo no signora
Quali incarichi aveva all'inizio degli anni Novanta sempre del gruppo negli anni novanta euro amministratore delegato diretti italiana che una società che si occupava dell'acquisizione dei diritti
Carcinoma da diritti televisivi per l'Italia
Nell'ambito della sua attività lega avuto occasioni di interessarsi ad un'iniziativa imprenditoriale nel alle l'aria francese sì che va sotto il nome di SEC sì comprando intirizziti già dal mille novecentosettantotto come recita diritti per quanto riguarda il territorio italiano
No out o acquistato attraverso le nostre strutture anche diritti per quanto riguarda la televisione commerciale francese l'assente
Come era strutturata larsen dal punto di vista societario all'inizio quando fosse il corrente anno costituita insomma intorno al mille novecentottantasei ottantasette
Ho avuto un uomo abbastanza è stata una vita abbastanza travagliata quella dall'assente
Il primo il primo socio l'assenza era diciamo sei tu
Che aveva penso cinquantun per cento dalla minoranza i reati proprietà diretta Italia quindi dalla società italiana del gruppo Fininvest
Successivamente all'assenza era stata tolta la concessione era stata riaffidato al gruppo la Samp proprietario del sigaro
E nel gruppo Fininvest Patrasso Rizzi Italia penso avesse ancora il venticinque per cento però si occupava sempre dell'acquisizione dei diritti televisivi per la televisione commerciale in Francia
Graffita tanto gruppo Fininvest in quanto il russo state conosceva già il mercato internazionale ma l'acquisizione dei diritti
Ecco anellini sostenere le iniziative dissente territorio francese quindi la sua attività imprenditoriale il gruppo Fininvest quali strutture aveva approntato in tema di diritti televisivi da chi ne può tanto francese sì il gruppo Finiper si occupava dell'acquisizione dei TIR letti diritti televisivi soprattutto quelli americani ed europei al di fuori dei diritti francese in quanto dune aveva una competenza specifica
Quintilio acquisizione di acquisti fatti dalle Menchov o da produttori indipendenti americani europei era fatta direttamente dal gruppo Fininvest
E qual era la società del gruppo Fininvest che aveva acquisito questi diritti ITA commercialista era una società posseduta da Fini maschera la Prince quel comune che esce
In che modo la la sento provvedeva scegliere il prodotto televisivo che doveva servire può alle sue esigenze operativi zero non sono stati tre modi diversi nell'ambito della gestione dei rapporti con i soci francesi nella primo periodo quando il socio era c'era un cent tu tutto quello che comprava principal comuni che ci impediva poi venduto direttamente alla società la Cinq alla chiusura dell'assente oppressivo e comuni che sono ha ripreso in magazzino Nardella senta per cercare li tenerlo per iniziare un'altra attività con il gruppo Hassan
Il gruppo Elsag anziché fare un acquisto totale diritti aveva preferito per non andarsene porre in maniera pesante dal punto di vista finanziario in quanto i diritti televisivi era acquisirle bisogna pagarli in anticipo bisogna prenderli almeno tu