"Call Center: la nuova comunicazione Azienda-Cliente" - organizzato dal Club CmmC (Customer Management & Multimedia CallCenter) (presso la Sede della Confcommercio, piazza Belli 2)

Incolore
Toray i nostri studi come Aniene Associazione Nazionale telecomunicazioni informatica
Hanno messo in evidenza come nei primi cinque anni nel decennio scorso il comparto dei servizi di telecomunicazioni abbia visto la propria occupazione ridursi di circa l'undici per cento passando da centotré mila detti a novantadue mi detti nel novantacinque ma grazie al forte sviluppo delle comunicazioni mobili in Italia è stato possibile recuperare questo Rezai sin del comparto di telefonia fissa e ciò ha consentito nel novantanove ritornare ai livelli occupazionali dei novanta cioè intorno ai alle centotré mila unità ed a notare che nel mille novecentonovantacinque in Italia c'era un occupato e la telefonia mobile ogni sedici occupati nella telefonia fissa mentre nel novantanove l'anno scorso
Il rapporto è diventato uno a quattro con un tasso di crescita media annuo dei quarantun per cento e va tenuto conto anche che negli ultimi anni sono soprattutto le imprese mio Cammel di piccole dimensioni a generare occupazione me tre nell'ambito delle grandi imprese contributo dinamico e di natura leggo selling se allarghiamo l'orizzonte all'intera filiera dell'information communication technology e ci riferiamo al triennio novantasette novantanove abbiamo un po'il quadro lo Stato nella prima Charat in cui
In cui come si può vedere la filiera dell'ITC ha occupato duecento quattrocentoventisei mila detti in Italia nel novantanove ove con un incremento medio annuo di circa il sei per cento nell'ultimo biennio e naturalmente le dinamiche occupazionali risultano fortemente differenziate tra fornitore di servizi e industria di apparati e di sistemi e di reti
Per quanto attiene i servizi il nuovo scompensi contesto competitivo indotto dalla liberalizzazione Ko e e e tutto alla all'evoluzione del dei servizi innovativi offerti dalla rivoluzione critici costituiscono i due principali driver che portano un incremento dell'occupazione un radicale muta il profilo qualitativo degli schizzi necessari per operare in questo business
Le competenze più importante in questo campo sono sempre più quelle che consentono di ottimizzare il rapporto con il cliente e proprio in tale ambito che vanno inquadrate da di fusione il successo dei call center le norme valenza competitiva dei centri di customer che risponde infatti ad esigenze di ottimizzare il rapporto fra clienti e azienda rapporto centrale nella definizione della competitività e dei servizi in concorrenza e l'apertura dei concorrenza nei servizi di telefonia fissa e mobile
Ha contribuito fortemente a trasformare questi servizi da tradizionali Public Utilities servizi fortemente customer oriented con elevato valore aggiunto e ha restituito una valenza centrale alle risorse umane nei processi deroga è una dei servizi volevo però cogliere un momentino l'occasione per parlare di domotica in questo contesto perché avendo sentito diciamo gli interventi sulla domotica questa mattina volevo fare
Due due precisazioni io sono fortemente convinto che siamo tutti noi che la domotica cioè le interne dopo rappresento momentino la frontiera chiamiamoli così dell'evoluzione degli edifici e della casa
D'altra parte rappresenta il sistema per introdurre tecnologie innovative e il fatto che tanti attori oggi anche in collaborazione tra loro stanno presentando integrando soluzioni dimostra che queste sicuramente la strada col Re però su questo volevo fare due precisazioni
Per quello che riguarda diciamo la domotica sarà molto necessario poi poter operare e mantenere una relazione con i clienti attraverso il call center
Il consente va visto come una parte integrante della filiera che da servizio altro niente e aiuta i produttori di tecnologie a rapportarsi col cliente e e cercare di individuare chi vuol così esige Enzo e proporre soluzioni innovative anche perché il livello d'introduzione della domotica nell'ambito specialmente per gli edifici sarà graduale e quindi dobbiamo mantenere contatto col consumatore per continuare a informarli su beni voluti però è molto necessario che appunto perché consente potrebbero essere diciamo comuni tra diversi produttori di tecnologie o comunque di diversi attori nel mondo dei componenti i sistemi per impianti perché saranno chiamarli componentistica e integratori di impianti ad essere Chittolini su questa linea ed infatti sono di obbedire oggi le grandi alleanze sono fra i componenti produttore di componenti sistemi per impianti e il solution provider come Cisco quelli che fanno cavi in fibra ottica o quant'altro allora il problema di vendere questi call center saranno orientati al soluzioni della domotica poi ebbero non essere consente di azienda l'avvio cima saranno consente sono diventate la soluzione delle problematiche allora è molto importante che quando si parla di standard introduzione della domotica si usi tutti
Gli stessi linguaggi distante perché se così non fosse noi ci troveremmo fortemente rallentati allora abbiamo il vantaggio di avere nel mondo delle telecomunicazioni una lunga e molto success for Experience Mecca
Impone l'utilizzo di tecnologie di piattaforme tecnologiche comuni tutti i produttori nel mobile oggi usano gli stessi standard useranno in futuro anche con l'evoluzione della terza generazione di telefonia il problema non è tanto sulla parte chiamiamole così telefonica della della comunicazione ma mi era sembrato attraverso alcune illustrazioni e altra verso molte esperienze io conosco che si stia Spence andò di utilizzare non solo standard teniamoli cos'sì telefono di telecomunicazioni quindi via etere sì è sì tradizionali o evoluti tipo l'internet Protocol che rappresenta sicuramente una soluzione di forti avanguardia nella trasmissione e la comunicazione ma si potrebbe utilizzare anche uno standard diciamo di raffronto di powerline sul powerline il problema è molto complesso se noi non usiamo tecnologie aperte se non usiamo tecnologie i standard internazionali e usiamo standard regionali solo perché gli operatori diciamo così in regime di attualmente ancora in regime di monopolio cioè che produttore di energia vuole attraverso questo entrare nel mondo dei servizi post contatori e impone standard non sono diciamo raffrontabili non hanno interfacce con standard europei noi rischiamo nel nostro paese di ritardare l'utilizzo delle tecnologie di moltissimi anni la domotica e sarebbe attivissima pensare al nostro Paese come confronta runner in questo tipo di servizi daremo poi vita avremo quindi problemi enormi anche sui consente perché non riusciremmo a dare un ruolo standard e quindi dovremmo avere call center regionali o addirittura provinciali qualora voglio dire un erogatore di servizio di energia elettrica offrisse uno standard di accesso diciamo così a Milano è un altro a Canicattì dovremo pure avere apparati di collegamento diciamo così un po'ha così era comunque differenziati tra loro io vorrei ricordare che il mercato per tutti i beni della domotica è un mercato Worldwide non
Possiamo pensare a soluzioni probabilmente avremo un mercato che sarà diviso in due fra l'America del suo continente e altre le altre parti del mondo
Ma se noi andiamo a ipotizzare di creare delle zone chiamiamoli così franche e utilizzava il nostro Paese per creare queste zone chiamo gli scudetti sottomissione tecnologica due avremmo un grossissimo problema allora io penso che la domotica dopo
Toh sollevare questo problema perché penso che sia in più importante di di diciamo così di quello che mi ero aveva previsto
Di dire tanto è contenuta la relazione oggi noi abbiamo problemi dove la domotica giocherà curava fortissimo nell'edificio intelligente
L'internet sarà una forte realtà del domani e necessiterà di call center molto specialistici per dare informazioni perché l'introduzione sarà astratti e quindi io una volta che si chiami sul cliente Dido ha risposto il rock risposte anche sulle soluzioni e molto importante arrivare a questo mercato attraverso standard il più universali e più internazionali possibili io sono molto preoccupato dell'utilizzo di standard regionali istante regionali non sono a diciamo Compaq gol costante all'Inter esce l'altro tecnico e comitive dobbiamo usare quelli come nella telefonia abbiamo usato gli standard diciamo comuni allora e molto importante questo perché lo sviluppo fortissimo che noi abbiamo avuto attraverso la rete telefonica che ha
Creato tutto quello che abbiamo visto è dovuto al fatto che tutti i prodotti erano poi in qualche modo collegabili avevano interfacce comuni e l'interfaccia comune mi ha garantito in certo senso protezione del consumatore
Bisogna che anche in tutto il mondo della domotica sia essa che la linea avvenga tradizionalmente attraverso la la Rete siamo e telecomunicazioni o attraverso la parla anche comunque gli standard abilmente faccia comune se così non fosse sarebbe un grave problema grazie
Prima ha detto ultimi due brevi interventi volevo previa
Musicista o documenti a
Portarci questa breve riflessione musica
Possono Stoccolma
Otto per questa diciamo per questo continuiamo
Un informazioni le proprie
Trovare coi nella documentazione e a questo punto andiamo verso una rapida conclusione di questa giornata
Chiedo appunto al dottor Massone di fare il suo breve intervento
Sullo studio che loro hanno fatto in particolare dello sviluppo dei dei call center
Grazie a seicentocinquanta brevissima anche se le cose da dire sono molte rappresento il club dei call center italiani CM mi si sta per customer management multimedia call center
è un club che esiste da tre anni ecco Sergio volevo fare questa riflessione essendo ospite di anni presente una cosa molto positiva toccando il mercato dei call center non so se hai notato come decisamente una convegno come questo la presenza femminile bene e interessante non elevata rispetto agli altri convegni dall'architetto quindi il call center saldato qualche innovazione che hanno de un argomento che volevo toccare perché secondo me il più importante quello che la localizzazione cioè noi stiamo affrontando dopo tre anni di sviluppo del mercato italiano in questo settore una prima fase
Di interest sante maturazione e però dobbiamo dire tutti grazie al fatto che finalmente si sono invertite certe mezze cessi finalmente si è fatta sì iniziato a fare se no una politica delocalizzazione almeno si è posta un'attenzione all'organizzazione spiace apprendere in questo contesto che una città come Merloni ma esistono ahimè anche che altri gruppi italiani importante ne cito un altro Pirelli decidano di fare delocalizzazioni l'unico gruppo importare in Italia che non ha deciso in questo senso voi non lo sapete la FIAT che a un call center multinazionali dodici lingue nei pressi di Milano attenzione perché localizzare consente all'Italia e assolutamente indispensabili Spedale Pelennor l'industria delle telecomunicazioni sperabile per la nostra industria delle tecnologie delle applicazioni innovative e indispensabile per ovviamente il lavoro che danno queste localizzazioni saper localizzare bene significa attrezzare cose che noi normalmente non sappiamo fare noi in Italia sappiamo vendere molto bene nostri prodotti prenderci nostra valigetta andare all'estero non sappiamo convincere altrettanto bene invece le aziende veniva quarantanove no sono
Recentemente ecco mi spiace che manca ovviamente un protagonista di questo fattore che fattore delle dell'insediamento dovuto alla liberalizzazione in Italia delle settore del compratore telecomunicazione mi riferisco chiaramente
Ministro Cardinale ecco quindi che si è cominciato a capire quali sono i benefici che induce tutto ciò noi vogliamo al di là delle cifre dire una volta per tutte che questo è l'unico Eva forse uno comunque uno dei pochi settori che fa entrare sostanzialmente Giovanni giovani di alta scolarizzazione laureati no che non hanno di fatto una specializzazione perché escono e magari dopo qualche anno ancora di parcheggio dalla scuola e hanno bisogno assolutamente di questo settore da quindi lavoro da lavoro e
Interessante qualche sviluppo che di cui si è parlato Moggi perché dovrà dare anche lavoro innovativo cioè non darà soltanto al lavoro a nuove risorse ma dovrà dare lavoro a qualcuno che anche i capelli grigi ci sono dei call center soprattutto nella pubblica amministrazione i servizi del Public Utilities che badate bene non sono fatti di ragazzini o ragazzini di ventiquattro venticinque anni che sorridono al telefono ma sono fatte di persone che sono stati il Paese e se volete riportate dentro questa nuova struttura e questa sarà secondo me l'ulteriore incentivazione recupereremo molte energie e risorse umane in questo senso e ancora una volta è logico che gli aspetti organizzativi e tecnologici dovranno aiutare le vedette grazie alle telecomunicazioni in Italia abbiamo recuperato quanto meno in questi tre anni un buon direi otto punti percentuali di costo l'incidenza di Costa di telecomunicazione
Anche grazie alle sviluppo di Citi abbiamo recuperato ecco però dove che non recuperiamo il fatto che purtroppo per dominare l'innovazione occorre avere le risorse badate che ogni operatore di primo livello che io assumo forgiato ogni dieci operatori di primo livello devo portarmi in casa almeno una una risorsa e mezza di tipo specialistico non parlo di risorse di line ma parlo di risorse di staff che sono costosissime e altrettanto importante per strutture di questo genere capite che oggi parlare di web call center realizzarlo realizzare in questo senso occorre evidentemente avere delle strutture adatte dentro il call center parlare oggi di call center che gestiscono centinaia e centinaia di postazioni eccetera significa per esempio vere dell'ne competenze e risorse umane dentro consenta e questo è un altro famoso offrono sul costo perché le nostre risorse umane le nostre direzioni RV fino a ieri non erano abituate a gestire magari dieci contratti di lavoro diversi no reo Tati invece consente per la flessibilità si è portato dentro gli argomenti come vedete sono cento e un Milan per fortuna in questi tre anni grazie anche al club dei call center italiani che sta andando ad essere associazione primo dicembre quindi tra qualche giorno voglio dire grazie anche queste iniziative di confronti di pensionati professionali eccetera eccetera c'abbiamo messo un po'tutta ecco sentire ancora oggi è stato accennato al discorso siamo un centro di costo ecco per favore guardiamo al futuro non guardiamo al fatto che questo è scontato che come io sostenevo cinque anni fa non tre anni fa questo passaggio per le organizzazione delle aziende italiane era un passaggio senza via di ritorno ma qui si rifacevano le aziende non stiamo più parlando di front office il termine call center ovviamente lo usiamo al di là dell'inglese o del bene o dell'americano che siano ma come ben sapete anche la riunione di oggi biglietti termine racchiude complessità tecnologica e organizzativa e ben più vasta che una volta il fatto che qui io mi fermerei qui invito tutti a consultare il nostro sito al documento azione che rilasciata dal dall'ammette contiene anche il le indicazioni specifiche per raggiungerci grazie per l'attenzione
Includere molto velocemente dato data l'ora in effetti avevo preparato e cioè negli atti di una breve riflessione dei sui call center visti dagli utenti
In realtà ci sono una serie di luci e ombre che tutti quanti un po'tutti i giorni che chiamiamo un sistema tocchiamo con mano e da questo punto di vista facevo presente che con alla alla LUISS
Abbiamo realizzato una ricerca che adesso in fase di messa a punto finale sarà penso pubblicata sul sul sito della retta relativa a servizi ottenibili attraverso i numeri speciali quindi di solito numeriche cominciano con uno non è facile sapere che cosa fanno non è facile ancora meno facile sapere quanto costano anche perché attualmente abbiamo che decade uno c'è una miscela di servì sì che sono gratuiti e di servizi che sono un po'costosi molto costosi costosissimi c'è tutta la gamma il mezzo e la cosa diventa ancora più drammatica quando a questi servizi si accede poi dai telefonini agente o la più pallida idea di quello che sono i costi in questi servizi questa ricerca che è stata portata avanti soprattutto due brillanti studentesse la signorina del curato con la signorina fur giura energica Del Curatolo e qui con noi questa oggi la ringrazio
è una ricerca che a costretto loro a fare un uso molto molto massiccio intensivo di o Center per a vere queste informazioni e questo ha tirato fuori nell'ambito della ricerca sui costi del dei servizi speciali una sub ricerca sul funzionamento e su alcune caratteristiche specifiche dei call center alcune osservazioni sono riportate nella relazione che si trova qui
Allegata agli atti e altre cose ancora verranno abbrevia
Messe sul sito dell'ambito quando avremo diciamo sistemato e e completato tutte le tabelle che servono per aprire il ma
Era abbastanza sintetica una informazione su o questi su questi importanti servizi certo da quello che abbiamo visto oggi mi è sembrata una giornata molto interessante per lo meno io ho imparato e ho approfondito veramente molte cose rispetto a quelle che conoscevo sui call center e devo dire che sia l'utilizzo integrato dei dei sistemi i pini e quindi di internet sia l'utilizzo per le apparecchiature oltre che per le persone e stanno a indicare una prospettiva di crescita che probabilmente renderà come mi auguro pessimistici e limitati e le previsioni che il club a inserito anche negli atti e indubbio che bisogna operare anche dal punto di vista legislativo per rendere più facili più semplici questi sistemi anche in Italia onde evitare di dover ritrasferire non soltanto in termini di lavoro diretto degli operatori ma anche di lavoro indire e tutti quelli che devono gestire e organizzare in altri Paesi a tutti voi statuti noi capita già ogni tanto soprattutto quando ci dobbiamo attivare insomma qualche prodotto software perché il call center o al quale ci colleghiamo cadavere la validazione dalla password e cose del genere è un call center che non si trova in Italia e questo una perdita oggettiva per tutti quanti quindi da questo punto di vista spero che questa giornata di di riflessione possa essere è stata utile
Per sottolineare da un lato l'importanza di questi di questi strumenti e dall'altra per diciamo sollecitare delle azioni anche a livello di potere politico perché qui gli attivi abbiamo Albini li mandiamo ovviamente anche anche ai ministri che hanno inviato soltanto dei loro osservatori visto che c'erano come sempre sul spesso sul cede purtroppo degli inconvenienti per essere presenti prima personale bene io ringrazio tutti quanti voi ringrazio in particolare dottor massone che ama molto dato una mano per per realizzare questa giornata di riflessione e do appuntamento a tutti quanti alla prossimo convegno ammette che sarà il diciannove di dicendo
Bere a Milano in Assolombarda e riguarderà le reti aziendale grazie ancora e scusate si abbiamo debordato dai tempi